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八字身弱具體幫扶方法

解夢佬

澎湃新聞記者 朱軒

小區封控十余天后,王也發現,樓棟里的獨居老人比想象的多。

在群里,有老人說,實在沒吃的了,去居委會討了兩根筍,還有老人在團購沒成功后,著急,說這不是退不款的事情,是實在沒菜吃了,他們就想要菜。

出于“簡單地不希望他們挨餓”的念頭,王也和女友謝小川在樓下貼了一張紙條,寫上聯系方式,說愿意給大家提供一些幫助。

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在意識到老人可能面臨的處境后,王也和謝小川在樓下貼了一張紙條。

同樣注意到獨居老人困境的還有90后女孩凌子和陳婷,她們所在的小區封控至今已滿一月,其間有老人反映,“家里沒有菜葉子了。”

她們說,有些老人怕麻煩別人,覺得“喝粥也能湊和”就不愿意求助,心里有想吃的東西卻不敢表達,也不知道該向誰求助。

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凌子和陳婷幫老人們團的肉菜套餐。

在觀察到老人們的情況后,王也和謝小川通過線下聯系、線上建群的方式,讓樓里年輕人分別“認領”老人幫扶,凌子和陳婷則通過整合社區資源,更精準、高效地照顧小區里64棟樓的老人們。

在上海接聽、跟進市民求助的志愿者的小徐說,求助的老人有著共同點:社會接觸面窄,在社區中相對孤立,不太會使用手機獲取信息,所以求助的路徑也比年輕人少很多。

“幫助老人適應當下的環境可能是個更系統的問題。”工信部信息通信經濟專家委員會委員、DCCI互聯網研究院院長劉興亮告訴澎湃新聞,改變現狀需要企業推進APP的適老化,需要子女和志愿者的支持。

他說,更重要的是,即使在數字時代,社會也仍然要為老人留一條人工通道、一個人工窗口和線下解決問題的渠道,保證“數字留白”。

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不少網友曬出自家小區的團購、核酸或是幫扶助老的表格圖。

團購大潮外的獨居老人

“首先要有手機,其次得會用微信、開通微信支付,最后還要懂接龍……”對年輕人來說,團菜只是屏幕上的戳戳點點,但在獨居老人眼里,這是一項難以完成的任務。

27歲的王也去年年底從北京搬到了上海浦東一個老小區,小區封控后,他和女友謝小川觀察到了老年人在線上社區中的無力。

謝小川發現,兩百人的群里,有十幾個人一看就是老年人,用著風景照或是初始的灰色頭像。

有一次,群主團了一批蔬菜,但被卡在了路上,沒辦法運過來。群里的年輕人都表示理解,買不了就算了,但有個叫“開心過好每一天”的老人家就有點急,說這不是退不款的事情,是實在沒菜吃了,他們就想要菜。

還有一次,謝小川看到群里有老人說,“你看現在(我)好可憐,只能早上去居委會,拿了兩根筍回來吃。”當時樓里也有居民看到,這個老人家去居委會討東西吃。她想,確實是家里揭不開鍋了才會這樣做,這種老人可能不止一個,他們該怎麼辦?

王也說,即使老人有手機、能加入微信群,也不一定能完成買菜的全部流程。

正常情況下,一個小區里會有一個大群,根據團購東西的類別衍生出不同的小群,一個人會有三、五個甚至七、八個群聊,每個群都在團一兩樣東西……消息會不停的刷屏,有些老年人很難跟上群里的節奏。

而團購又會繼續產生三到五個流程:收集購買意愿、付款和拿菜,此外團購不成功要退款,賣家臨時漲價還要補差價。

“有個老人就和我說,他一整天都在被群聊消息打擾,太亂,他已經關閉了消息提醒。這導致他雖然加進了群,但其實什麼都看不見,也參與不進去。”王也說。

目前,他們共聯系到10位老人,只有一半會用手機微信,而且4月4日之前只有一位進行過團購,試圖購買牛腩塊,但好像沒能成功。

王也所在的小區是從3月22日開始封控的,隨著買菜愈加艱難,大家也越來越依賴團購,這期間街道一直沒發物資,只團過兩次蔬菜盲盒。

4月初,街道才陸續發放了香油、芝麻油、生抽、掛面、一大瓶牛奶、一包火腿腸和200克的午餐肉,以及兩根黃瓜,但這些遠遠不夠吃。

“年輕人尚能堅持,但老人事前沒囤貨的話,這些東西可能只夠幾頓飯,之后只能吃米飯。”他說。

于是,他和女友在樓下貼了一張紙條,表示可以幫助有需要的住戶團購,不會使用微信的,可以直接敲他們家的門。之所以選擇這里貼紙條,是因為樓棟入口處顯眼,大家扔垃圾時容易看到。

他們陸續對接上了幾位同樓的老人。

第一個老人是王也下樓時遇到的,他問老人有沒有看到門口的紙條,老人說,他看不清楚,他是高度近視,幾乎失明的狀態,他們好幾天沒吃肉了。

第二個、第三個老人家主動敲了王也的門,他倆都有微信,但都屬于“以為自己會用,其實并不會”的類型。還有一個老人,是王也在給其他老人送東西時,探出頭來問了一句,這是什麼?他也想要,他也缺東西吃。

王也和樓棟里的年輕人建了群聊后,把樓里的老人又“篩”了一遍,匯總信息做成表格:整棟樓25戶中共有10戶老人,有6位年輕人表示愿意幫忙,每人“認領”了2到3戶老人作為幫扶對象。

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凌子、陳婷和陳婷的老公制作的統計老人信息的表格,部分截圖。

表格里的社區自治

連日的封控,讓不少上班族注意到社區自治的潛力。

不少網友曬出自家小區住戶做的表格、思維導圖甚至日報,從核酸檢測、樓棟消殺、社區團購到老人幫扶一應俱全。有網友說,在家隔離,只能做這些發揮余熱了,也有人評論,表格本質上是統籌協調,也是城市管理。

90后的廣告人凌子和陳婷便是運用“廣告人基本素養”,通過表格等形式協助社區管理。

3月12日起,她們所在的老小區封控。

起初,小區團購很混亂,團長喊一聲“東西到了”,不管樓是不是封的,所有人都下樓了,風險很大,于是,她們決定先從這一塊入手做些改變。

凌子自嘲,她有點“社恐”,但同伴陳婷則是社交牛人,第一時間給居委書記打去了電話。

陳婷提出,要按生活急需品類比如蔬菜、肉蛋奶、防疫用品、藥品等,把現有團購進行歸攏,再給靠譜的團長做通行證,最后讓志愿者分發,居委會書記贊同了陳婷的提議。

接下來,她們開始做起整合工作。

小區共64棟樓,每棟樓大概有10到12戶人家,由一個樓長管理。

樓長原本有個專門群聊,但混進去了太多外面的人,人多嘴雜,最后變成了刷屏的聊天群,很多重要的信息都收不到,上傳到群里的抗原試劑結果也被各種泄露。“搞得鄰里關系都有點問題了……”

陳婷說,小區群也是差不多的光景,誰都能開團購,難免有爭吵,甚至分裂了不同的小派系,信息流通變得低效。

4月8日,她們把各棟樓的微信群二維碼整理成pdf分發,讓各樓棟志愿者和樓長把住戶拉進群,又把各棟樓的樓長拉到一個聯絡群中。

此后,她們又接手了小區里的“老年團”。

在統計老人信息的過程中,她們發現,在居委認定的35位獨居老人中,只有12人有手機,比例只占三分之一,還有些雖不是獨居,但情況同樣艱難:有兩個老人帶一個小孩的,有子女碰巧沒在家的,還有兒子陽性被拉走而且自己耳目都不太好的獨居老人。

而居委、物業和樓長雖然熱心,但同樣年齡偏大,有些自己本身就是老人,線上操作的能力比較弱,精力也不夠用。

凌子說,老年團能成立的一個重要因素是找對了關鍵人——物業的毛經理,他在社區工作多年,社區老人他基本都認識,平時也很照顧大家,他有資源可以買物資,但不知道怎麼能更好地服務老人。

“我們其實是通過建立有效的群組和流程,幫助他把團購做起來了,老人們聽說是他的團都很信任,也很感激他,毛經理也愿意自掏腰包幫老人補差價。有些樓長叫他本社區第一男團(也是唯一的男性團長)。”她說。

當天,兩個女孩便將64棟樓的微信群整理完畢,并很快完成了住戶信息的確認。

同時,凌子和陳婷將樓里獨居老人、低保老人、行動不便或殘障住戶的信息做成了一張表格,并提交給居委。“接下來工作人員上門做核酸或者發物資都方便很多了。”

給小區干的活,也沿用了凌子和陳婷在工作中的搭檔模式:一人負責統籌、溝通,一人負責大小通知、文書和需求收集,陳婷的老公則包攬了數據統計、需求匯總、制作表格和收款付款核算等工作,和做項目沒差。

自上周五開始這個“項目”后,她們又繼續對流程進行優化。

有一天,有個阿姨找到她們詢問,是不是團購已經統計完了?她是不是遲到了?她小心翼翼地說,知道年輕人忙,她也不想麻煩她們。

凌子說,她們馬上給阿姨留了一份,同時也意識到,有些老人反應慢,注意不到截團時間,需要優化團購流程和截團時間。

4月11日,有老人缺成人紙尿褲,但超市早已買不到了,臨時去開團也很難,凌子就找對應樓棟的樓長在小群里呼吁,沒人有的話就在樓長群里再問下,剛好另一棟樓有多出來的一包,半個小時后,老人通過志愿者拿到了所需要的東西,這個事情就解決了,效率也比之前高很多。

“所以,我們現在求助的流程縮短了,在300人的群里去呼吁,發一條消息很快就會被無關緊要的消息淹沒,但在精準的小群,信息傳遞會更有效率。”她說,她們相當于在住戶和需求之間搭建了一座橋梁。

“一個小樣本”

參與到社區自治和幫扶老人的工作中后,凌子、王也等對社區的理解也在變化。

上海財經大學經濟社會學系講師孫哲曾在澎湃新聞“后疫情社區”的討論會中提到,城市居民對于“惡鄰”的警惕遠遠大于對“芳鄰”的向往,所以寧可選擇不認識,不去激活這個社會資本。而“新鄰里關系”是創造性的,是基于現代都市社會,具有群己邊界,是一種有創造力的公共生活。

起初,團購群“魚龍混雜”,關系錯綜,凌子和陳婷有種“不想參與紛爭”的心理,但后來,在把這事情“拎清楚”的過程中,她們也感受了種鄰里間彼此相熟、友愛的氛圍,與高樓大廈里不認識對門鄰居的生態很不一樣。

凌子說,老人也有想吃的東西,但不會表達,怕麻煩別人。有些老人覺得“喝粥也能過”的話,就不愿意開口求助,更不會直接去找對門鄰居說“我想吃肉、我想吃菜,你能不能幫我去買?”這種話。

陳婷說,這些天,樓長和老人適應了團購流程,第一天信息匯總到樓長處,樓長再轉給物業處,最快第二天就能發到手上,緊俏的蔥姜蒜、肉雞還有綠葉菜都有,價格也公道。群里的老人家開始管陳婷叫“小陳姐”,還會發很多花式的“謝謝”表情包給她們和物業。

老人逐漸愿意去表達自己想要的東西了:有些老人想要吃肉,有些想要某個牌子的酸奶,還有些想要吃沙琪瑪,或喝黃酒。

“當時聽到這個要求我們都笑了。”陳婷說,年輕人眼里黃酒并非必需品,但樓長給她們解釋,老人喝了一輩子黃酒,吃飯時總要來一盅,好長時間喝不到,睡不著覺呀。這讓她們有點無奈,又覺得有點可愛。

“現在哪個老人家里沒東西了就會告訴樓長,樓長再發群聊協調。我覺得這是因為他們不害怕了,有缺的東西時自己會說,也知道要找誰幫忙。”凌子認為,這是一種進步。

同時,她也希望更多年輕人能參與到社區自治中。“樓長年齡偏大,他們可能時間更多、更熱心一點,但在非常時期,還是需要一些年輕的志愿者去幫他們處理這些線上線下的事情,要不然效率太低了。”

她提到,不少志愿者都在幫助年長的樓長處理事情:有00后制作了小區的公眾號進行信息發布,有教師志愿者主動去給封樓的居民運送物資,也有居民為他們提出很多優化流程的好建議。“我想,即使疫情過后,這種幫扶模式也可以為小區里的老人們沿用。”

在王也眼里,他的樓棟同樣是個小的樣本。

疫情之前,他對左鄰右舍一無所知,只是為了找個住處。唯一的接觸是拆行李的木架時需要工具打開,才鼓起勇氣敲了鄰居的門。

他發現,小區住戶、樓長以及居委之間信息并不互通,大家對居委、街道此前的操作有很多不滿;而本應成為居委、住戶之間橋梁的樓長,自身也是老人,沒有微信,也在他們的幫扶名單中,住戶不知道樓長和居委是否有溝通、這種溝通又是否有效。

他覺得,現存的自治是一種沒有其他辦法時的應急舉措。在疫情中,幫助老人只是出于一個普通人想讓老人能維持基本生活的樸素想法,并不是“多善良”或者“多好心”才能做。“這件事并不難,年輕人如果還能買到東西的話,只是在群里多問老人一聲、多買一份的事兒。”

除了在社區尋求幫扶,部分獨居老人會向熱線求助。

今年18歲的小徐是上海人,在民間志愿者組織接聽市民求助并跟進解決,老人們的求助集中在求醫、求藥和求生活物資等幾個方面,小徐笑稱,他們就像民間版的“12345”。此前,他也曾在社區做線下志愿者,但因其他志愿者感染,被隔離在家。

他說,比起社區里的熟人求助,線上的求助的老人年齡更大,防備心也更重,他們多半不熟悉電子產品的使用,不會填在線文檔,在社區內相對孤立,求助渠道也較少……

“數字留白”

“您好,我是上海XX醫療救助的志愿者。”“你是誰?”

“我是上海醫療救助的志愿者小徐。”“誰?”

“我看到您登記的XX求助——”“沒有,不需要!”

這是小徐回撥老人求助電話時的一段對話。

遇到這種情況,小徐猜測,可能是子女或者親友代為老人填的求助信息,但老人卻把他當成騙子。他說,有些老人邊界感很強,也不太理解“志愿者”的定義,他們或會東扯西拉,偶爾又提一句確實有(求助)這個情況,但等細問,又不肯回答自己是哪個街道和居委的;或會把他們當成官方組織,投訴基層的情況。

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小徐的日常工作界面。

還有一次接通電話,對方是個哭泣的老人,她說:“求求你,求求你,幫幫我,這個真的很痛很痛哦。”老人新冠核酸檢測陽性,在酒店隔離,因為本身有痛風和高血壓,走不了路。后來,在小徐的幫助下老人對接上了居委會、街道的工作人員,他們幫老人從家里把藥拿到了隔離點。

大部分訴求快則幾個小時能解決,慢則一周,但也有遺憾。小徐說,志愿者團隊里有醫學生或有急救經驗的人,見證過生老病死,知道癌癥晚期并不一定能搶救過來,但因為老人走的時候很痛苦,他們無法平靜。

面對這些,志愿者都需要調整好心態,理解獨居老人的困境和狀態,再面對下一個求助者……

工信部信息通信經濟專家委員會委員、DCCI互聯網研究院院長劉興亮告訴澎湃新聞,現存的很多互聯網產品對老年人并不友好,即使老人們擁有智能手機,也很難靈活運用,更別提有些老人沒有手機或只有按鍵手機。

劉興亮分析,很多老人習慣了去菜市場或者線下超市買菜,封控讓他們無法出門,但又不會用數字化的方式購買。

其次,老人的視力、手指靈敏程度和理解能力都在衰退,手機復雜的APP和搶菜、團購方式增加了物資的獲取難度,更別說要和年輕人一起拼手速了。最后,老人的心態也影響著他們使用電子產品的方式。疫情期間,菜價可能上漲,有些老年人看到價格貴了可能就選擇不買了,或是一猶豫就錯過了搶購,這些都會對他們的日常生活造成影響。

劉興亮認為,對于這部分封控在家、不會搶菜的老人,政府、社區需要為他們做好保障工作,從更長遠的角度來說,社會需要為他們“數字留白”。

“不僅僅是在買菜這一環節,在醫院掛號、乘車出行、健康碼出示等方方面面的日常生活中,老人都會面臨沒有手機或不會使用手機的困境。”

“目前市場上的部分企業也在做適老化調整,很多應用都有老年版,字體調大、APP間隔調大或是去除了廣告,但總體來說還是不夠的。”劉興亮說,企業需要盈利,改動之后可能賺不到錢,從商業角度他們是不愿意做這件事的,所以更需要媒體呼吁、引導,增加企業的社會責任感。此外,還需要政府、社區、老人子女以及線下的志愿者去引導,面對面、手把手教老人怎麼使用手機、防范詐騙。

“在智能化時代,更需要給老人一條非數字化的辦事通道,留一道人工窗口。”他說。

責任編輯:崔烜 圖片編輯:張同澤

校對:劉威

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