濟南八字硬醫托

當「26歲女孩當職業陪診陪上百人看病」的新聞映入大眾眼簾，「陪診」一詞一度沖上熱搜。

輿論中，陪診是一個「高薪、低門檻、不困難」的職業，月入過萬不是夢。

但如魚飲水，冷暖自知。

作為某陪診平臺的聯合創始人，黃先生面對突然「火」起來的陪診業務，興奮的感覺只持續了不到一周。

「后來就想『逃了』」這個39歲的男人，多次用「撕裂」來形容自己當時的生活狀態。

最讓他介意的有兩件事——其一是部分媒體對陪診師高收入的「光鮮」報道；其二是陪診業務壓力大，與黃牛競爭、初次接觸患者時不被信任，以及面對急危重癥患者，陪診師往往要承擔很多無形壓力。

身處陪診洪流，陪診師面臨著外界難以想象的局面。

風雨20年

王海英現任北京大學首鋼醫院副院長、皮膚性病科主任，在首鋼醫院供職多年。

隨著醫院的發展，各家醫院大樓越來越高、部分醫院面積越來越大、醫院學科功能分化越來越細，連在醫院工作多年的「老醫務人員」到新醫院也會感到手足無措。

「分布在樓宇之間的檢查治療多了，沒人告訴你心電圖在哪、檢驗科上幾樓。病人要奔波打聽、排隊、擠電梯……」出于對患者需求的敏感，王海英在當時預判，未來需要一個陪人看病的職業。

不曾想，這一預判在未來二十年里被三度證實。伴隨著的，是陪診業務在社會變遷下的不斷演變。

陪診業務首次進入大眾視野，是在2006年。多個中心城市，如成都、福州、太原、揚州等地都開展了相關服務。

《中國商報》2006年11月報道里這樣描述陪診：全程陪同患者掛號、看病、交費、拿藥、代取化驗結果等，甚至還能幫助患者免去醫生處方中“不必要”的高價藥和一些檢查，從而為患者降低醫療費用。

報道里統計，「福州健康之路公司的陪診服務采取統一收費，一次 120 元；成都康惠爾公司的陪診服務在 50 元上下；而揚州一家提供陪診服務的家政公司則按處方金額的10%計提陪診費用。」

很顯然，難以厘清的醫療服務鏈關系，成為當時陪診業務待解決的「盲點」。有媒體提出質疑「陪診：是便民服務還是合法醫托？」

這一質疑聲持續了近10年，直到2015年O2O的創新野火「燒」到了醫療領域。線上線下聯動、移動互聯網降本增效的暢想，讓「陪診」業務再度站上風口。也是借著這個風口，包括e陪診、安心陪診、貼心小護等在內的多個陪診業務創業公司走向臺前。

然而好景不長，2016年，頭部企業e陪診「賣身」拍醫拍，創始人離職；貼心小護的中心業務也遷移至陪護和養老大健康。

面對行業變動，貼心小護CEO周游對媒體表示：國內的陪診市場并非想象的那樣需求旺盛，涌入這麼多同質化公司，服務類型單一，洗牌在所難免。

資本和創業者開始重新審視陪診的價值。

沒想到，2021年「26歲女孩當職業陪診陪上百人看病」的新聞報道再度把陪診推到了大眾面前。

在王海英看來，人口老齡化加劇、疾病圖譜改變、醫院大如迷宮、院內診療程序復雜……尤其對于外地患者而言，陪診作為一個新業態，有真實的市場需求。

需要看到的是，根據第七次人口普查數據，全國現有60歲以上老年人口超過2.64億人，占比達18.7%。這從側面反映出老年人對陪診需求的市場數據之大。

鐵打的需求，流水的公司

2020年，濟南的劉先生還是某國企中層領導，37歲的他正是公司的中流砥柱。

由于劉先生母親的身體不太好，他要時常陪母親到醫院就醫，這讓他犯了難。「事情都是隨機發生的，醫院掛上號你就得去，保不齊會耽擱工作的事。」

劉先生意識到，像他一樣的職場人不在少數。他從「麻煩」中看到了需求和機會。

于是，2020年下半年，劉先生辭職創業，成立「愛馨陪診」。

無獨有偶，優享陪診的出現也源自患者的陪看病需求。

「我們有一個醫療界的朋友，他一天到晚接各種電話，都是托他找關系到醫院看病的。其實也沒啥關系，無非是外地的朋友對醫院不熟，問能不能帶一帶這樣的簡單需求，不辦還不行，但辦的話，這一天天不用干正經事兒了。」優享陪診創始團隊的盧先生也從需求中看到了機會。

兩者觀念一致的還有，都將自己定位于「家政服務」公司，而非醫療服務。

劉先生介紹，當初注冊公司時專門到稅務局了解了陪診所屬行業類別。「稅務局沒有明確答案。我感覺，它畢竟提供的還是一種服務，所以注冊了家政公司。

盧先生在接受媒體采訪時也曾表示，將陪診歸于家政服務行業。「但是，真正屬于什麼行業，他也不知道。‍他能做的是盡量和客戶之間建立信任，不被誤會為黃牛或者醫托。」（《河南青年時報》，2021年6月）

為了盡量跟黃牛或醫托分割開，陪診公司不約而同地選擇了建立平臺、透明價格、標準服務。

盧先生強調，雖然優享陪診也有代掛號服務，但這是通過醫院公開渠道和患者本人真實信息掛號，不保證一定掛到號，且不提供加號等特殊服務。在他看來，陪診的核心競爭力在服務。打通院內全套就診流程，服務做的好，患者復購就成了水到渠成的事。這跟黃牛有本質的區別。

「我們提供的就是人員的服務，就像月嫂一樣。月嫂剛興起的時候大家也會問，明明可以自己帶孩子，為什麼要請月嫂？不就是因為它的專業度嗎。現在陪診也是如此，我們熟悉院內就醫流程和就醫環境，能幫客戶節約時間。」劉先生也堅持認為陪診跟黃牛是「不沾邊的」。

從「參謀」處方到陪人看病

眼看一波三折的陪診業務走過20年風雨，讓王海英最覺遺憾的是，陪診的服務團隊始終沒有建立起來，規范性還是很差。「人員參差不齊導致服務流程不規范，患者的認可度就不會提高。」

這其中一個最重要的因素便是服務收費模式。

陪診剛出現時，新醫改還未開始。當時，「以藥養醫」下醫生慣用大處方。

在這一背景下，陪診公司主要有三種盈利點包括——「賺患者的錢」「賺患者掛號的錢」「賺為患者省下的錢」——對應的是高昂的陪診費用、和掛號機構合作、減少大處方并從省下的費用中抽成。

但無論哪種模式，都離不開對醫療服務關系鏈的重構，其最終導向都是模式是否合規的問題。

根據《市場報》當時的報道，福州健康之路公司的陪診業務是公司主營業務「掛號通」的延展——繼預約掛號、名醫咨詢之后，為患者提供陪診服務。

揚州某家政服務公司則斥巨資招聘已經離職退休的老醫生，給病人做「參謀」服務，以此盈利。根據《新華社》2006年報道，該公司會收取刪掉的處方金額的10%作為服務費。對患者而言，被刪掉的處方價格在30%-50%間浮動，可以節省20%-40%的就診費用。

這一模式存在「伴隨式」風險。

時任揚州衛生部門的有關人士表示，「如何界定治療是否過度?『陪診服務』的建議與醫生處方產生矛盾時，究竟誰更權威?如果因『陪診人員』刪改處方造成后果，該由誰承擔責任?這些都是值得研究的問題。」

新醫改步入深水區的今天，上述兩種模式的問題不言自明，到現在已經沒有了生存空間。

時下的陪診，褪去了過往的復雜妝容，成為最單純、樸素的服務售賣者。從新聞中，我們可以看到各色各樣的人參與到陪診業務中來。有三甲醫院的護士、前國企退休職工、寶媽、剛畢業的年輕人……他們都在提供一項最樸素的服務——陪人看病。

月入過萬的誤解

2021年7月的一天，黃先生跟用戶在微信朋友圈爭執了起來，起因是微信好友發布的一則「水滴籌」的求助信息。

由于求助人是優享陪診服務過的患者，黃先生就在底下留言稱，「情況屬實，我們幫忙取過檢查報告，大家盡一份愛心。」

不曾想，這則留言引起了一些客戶的質疑：「都用上陪診服務了咋還差錢呢，求助是不是真的？」「網上曝出過不少假的」。

水滴籌的發起者，是家住甘肅省平涼市某縣城的求助人康先生。

6月份，他陪母親到西京醫院檢查，母親確認為左側乳腺癌，在醫院完成一期治療后，暫時返家。出院前，要進行一系列檢查。但檢查結果要在出院后三天才能領取。

「你就算住宿一天100塊錢，吃飯50塊一天，三天就是450元。加上他是陪患者來看病的，患者一個人回家往返需要有人陪。回了家再來拿報告，還得多一個來回的路費。在這等著，又增加患者的食宿費，而且對其恢復也有影響。」黃先生估算稱。

在優享陪診地推員的介紹下，康先生購買了「取送結果」服務，49元訂單費，外加10元左右的快遞到付費用，60元就解決了原來可能近千元才能解決的問題。而且，還節省了3天等候時間。

當看到朋友圈有人質疑陪診服務很「花錢」時，黃先生很委屈「我們是普惠大眾的服務，從定價上就能看出來，已經非常低了。」

黃先生的委屈，與部分媒體報道的陪診師是「高薪」職業形成鮮明對比。

「很多年輕人以為這是個賺錢的活，要來應聘。半天賺200，一天賺300，最多一天接4單。怎麼可能？」盧先生也表示，以優享陪診的收費標準來看，遠遠達不到輿論宣傳中的盈利能力。

通常，一對一的陪診服務基本一天只能服務一個客戶，單量較多的情況下，一天兩單已經是極限。一天跑上四五家醫院的情況，「既不現實，也不真實。」

除了薪水落差外，陪診員常常面對急危重癥接待，往往還要承受一定的心理壓力。

護士史紅梅，已有十余年護士從業經驗，并曾在家鄉某縣級醫院ICU任職6年。當分享起她的一次陪診經歷時，忍不住感嘆「壓力」。

「那是個31歲的年輕媽媽，有一個三歲的小孩。體檢的時候，發現耳朵上疑似長了惡性細胞瘤。我陪她在301醫院取病檢結果，因為當時醫院不讓我進，我只能在門口等著。她自己取的病檢查結果，出來的時候就哭到不行。」

史紅梅無法釋懷的是，想要體恤患者的不易說點安慰話，但「自己精神壓力也很大，既要陪著聊天，又怕說不對，給患者心理壓力。」

除了這些，有時候陪診師還要刻意規避和患者交流中的一些「表達」。

黃先生曾接診過一位60多歲的肺癌患者，「到了病房，患者看到其他幾個病友都光著頭。那一刻，患者充滿了急促感，可能已經對自己的病情有判斷了。」

但真實病情的窗戶紙沒有捅破，陪診員就不能告知真實情況，「一般這種重癥客戶家里都有人陪，只是因為對就醫流程不熟悉，需要我們幫助更好的完成治療。我們跟患者交流的時候，也會刻意淡化病情的真實性。」

黃牛的「溫床」？

在專業人士看來，現在的陪診更像是醫院里的「導游」。而給患者就醫加一個導游，正是陳文雄所在公司切入陪診行業的最初理念。

「像導游一樣，把每一個就醫流程串聯起來，服務患者。」陳文雄是南京美橋信息科技有限公司武漢子公司總經理。這一成立于2003年的公司主營業務是院內HIS系統。2017年，看到醫療服務的價值，南京美橋開始切入「智慧陪診」領域。

「以前，分診臺的護士也好、路過的醫生也好，患者在醫院看到他們，就會拉著問各種問題。每個人每天都會面對不同的患者回答同一類問題，給醫護人員造成了很大壓力。」南京美橋希望通過信息技術的手段，建立一套智慧陪診服務，打通患者就醫全流程。

院內導游理念也得到了醫學人文培訓師諸任之的認同。但他認為更合適的服務方可能在醫院。

「有點像我們去故宮的時候，工作人員會問你要不要一個導游？有專門的人做導游，也有電子導游租賃。」諸任之解釋。放諸醫療場景，老年患者就醫時，就可以詢問其就診需求，如果需要陪診服務人員，醫院可以派一個人陪同看病，但需要患者自費。

不過，想要做到這點并不容易。醫療資源短缺、護士缺口較大，都使得醫院很難提供更多的服務。

在《進一步改善醫療服務行動計劃》等綱領性文件的指導下，醫院亟需全方位提高醫療服務能力。對陪診等社會力量支持的服務也有更高包容度。

作為醫院管理者，王海英認為醫院要敞開心態，包容陪診業務的介入。「雖然是商業行為，但陪診提供的是公共服務。醫院沒有那麼大精力提供服務，就要允許陪診的介入。」

更為親近的互動關系，某種程度上，有機會讓陪診成為醫托、黃牛的「溫床」。這也是醫院管理者們最擔心的。

黃先生告訴健康界，黃牛做陪診員，往往價格不透明，收費較高，賺一筆是一筆。甚至還可能在陪診過程中發現「商機」，比如幫人排隊、加塞。

這些潛在隱患讓醫院對陪診的態度更加謹慎。據了解，早期為了正規運營，優享陪診還曾定制了帶有公司品牌形象的統一陪診著裝。「醫院很排斥。反對的理由就是在醫院里穿著宣傳陪診的衣服，會給患者帶來誤導，默認陪診團隊和醫院是有關系的。回頭出了矛盾，還是要找到醫院。」盧先生介紹。

在媒體的報道中，不少人表示，陪診對醫患矛盾的緩和大有裨益。陪診人員也這麼認為。

劉先生給健康界分享了一個陪診故事：

有一次我們接待一個年齡很大的四川老太，她年輕的時候就到了濟南工作，但說話還是有口音，聽不懂。老人本身說話就慢，需要溝通的人格外有耐心。但語言不通的情況下，醫生說的患者聽不懂、患者說的醫生也聽不懂。可能老太太身體也不太舒服，所以就特別地煩躁。我們陪診員在中間，跟老太太和醫生溝通，這樣效率就很高，患者也很滿意了。

諸任之也認為，陪診一定程度幫患者解決了問題，患者心情好了，醫患矛盾可能有所緩解。但從本質上說，始終無法解決醫患矛盾中的關鍵問題——信任。

「難道因為有了陪診師，患者就無條件相信醫院了？其實很難。除非陪診師對醫療有更深的介入。但介入深了，又可能產生新的醫療風險。」

除此之外，對于當下陪診這個新服務模式，服務的優劣并不好界定。

在問及是否已建立服務評價指標時，盧先生無奈道「評價指標的建立需要很長時間」。他提出要有針對陪診員標準化服務的培訓。

「但是要把培訓做好，離不開長期數據積累。我認為，至少還要2-3年的時間。」在盧先生的設想中，陪診師要能清楚患者訴求，并且提供其真正需要的服務。「比如不同患者到醫院時有哪些注意事項？前中后期需要什麼檢查？沒有全程跟蹤是沒辦法知道的。」

2021年8月底，優享陪診開通「北上廣深」的服務，收費也水漲船高。這家扎根于西安的小團隊，首度擴張版圖。

只是這一次，陪診是否仍曇花一現呢？

來源：健康界

作者：和星星 任平生

圖片提供：圖蟲創意

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