老齡人口基數大、發展速度快等特征，是我國當前面臨的人口問題。
南都記者在針對“銀發”金融調研發現，從2022
年開始，金融業已通過各種途徑關愛老人，提供有溫度的金融服務。有關亦聚焦養老的有關問題，一批覆蓋
購、出行、金融等領域的適老化改造漸次實行。
就廣東而言，各類“適老化”問題亦得到了有效的解決。南都記者獨家從廣東正和消保中心獲悉，廣東正和消保中心共收到投訴案件139件，案件相關老人的平均年齡為66歲，結案128件，和解51件，和解率39.84%。其中，60歲及以上老年人群的投訴案件中，銀行案件26宗，保險案件113宗。
南都記者從廣東銀保監局獨家獲悉，廣東銀行保險業正積極研究制定銀行保險機構
點“適老化”改造相關指引文件，將于年底印發。此舉將推動廣東銀行保險機構“適老化”服務水平邁向新臺階。
“銀發”金融調研之銀行業
從大字版掌銀到無障礙通道 銀行軟硬件同時升級
廣東銀行業適老化改造進展如何？廣東銀行業如何圍繞老年人日常生活中的金融服務需求場景，推動硬件設施升級、優化
點服務、加強金融宣教等方面工作？在探索多樣性“銀發”服務時，廣東銀行業有哪些創新和嘗試？
為此，南都記者走訪了10多家銀行，就如何更好服務銀發一代更好融入智能新生活進行了深入調研。
升級硬件 銀行
點“適老化”改造
“密碼鍵盤這里裝了個小燈，我們眼好的老年人看數字就方便了。”“以前
著填單一著急就老是填錯，現在他們把移動填單臺推過來，我們可以坐在椅子上慢慢填……”
“張姨，我們取號機早已設置‘老人優先’業務模塊，可為到店老年客戶提供優先綠色通道。我先給您拿個號！”
近日，南都記者走訪廣州多家銀行發現，前往銀行
點業務的客戶絕大部分是銀發一族。其中，大多老年人并不信任手機銀行，或者不會操作智能手機。為此，不少銀行都在加強“適老化”金融服務，圍繞老年人日常生活中的金融服務需求場景，重點推動硬件設施升級、優化
點服務、加強金融宣教等方面工作，探索多樣性“銀發”服務不斷提升老年群體金融服務滿意度。
“營業
點是老年客戶金融服務的主要渠道，工行廣東分行擁有60歲以上老年客戶超700萬人，客戶群體龐大。工行廣東分行近年持續優化升級
點設施，全面推進無障礙通道建設。”工行相關負責人表示，工行廣東分行轄內約80%的
點建設了無障礙通道和客用衛生間，98%的
點設立了“工行驛
”。
上述工行負責人表示，工行廣東分行下階段將運用大數據分析篩選老年客戶占比高、數量多的
點，分批打造100家“銀發特色
點”有條件的還將配備AED(自動體外除顫器），并對進行認證應急救助等專業培訓。
無獨有偶，建設銀行亦早已積極構建適合老年人的各項服務。“我們
點在老城區，就算不辦業務，社區附近的老人都會來
點歇歇腳。我們也常備熱水、放大鏡、老花鏡、都市報，都是隨手可取；我們也有專員和大堂經理會隨時指導老人使用自助柜員機。”建行位于越秀區的支行行長對南都記者表示。
在南都記者的調研中發現，除了老人優先的綠色通道以外，銀行亦通過增改造
點或增加設備等途徑保障老年效率。“廣州中行選取轄內老年客戶較為密集的
點開展適老化場景改造，探索建設獵德、東川路支行等一批養老金融特色
點。”廣州中行對此表示，通過設置“長者服務專區”，配置中式家具，完善適老化設施，包括設置敬老窗口、愛心座椅、輪椅、老花鏡、血壓計、緊急呼叫器等硬件配置，提升長者客群的辦事體驗。廣州中行還對轄區所有
點的衛生間均進行了適老化改造，通過加裝防跌及起落扶手、自動水龍頭、冷熱水設備等，進一步完善了老年設施，讓服務更有溫度。
廣州農行推出全新“農情驛
”服務品牌，將原有服務設施進行整合。據，短短兩個月，該
點升溫服務品牌“微改造”已在農行廣州270多個
點鋪開。農行配置了現金超柜、社保卡即時制卡機、紙硬幣兌換機等智能設備，確保老人在農行辦業務通行無憂。
值得
的是，銀行業在鄉鎮的
點亦加大對“適老化”的服務升級。郵儲銀行肇慶市首個鄉鎮級“長者便利銀行”潭布支行正式開業。郵儲銀行表示，長者便利銀行針對鄉村振興與當地老年客戶推出一系列便利措施，金融服務老年群體最后一公里。
優化軟件 幫助老年人跨越“數字鴻溝”
為了讓老年客戶順利融入智能信息化大潮，大部分銀行都將
點的服務延伸至線上，通過差異化服務助力老年客戶跨越“數字鴻溝”。
“我們推出了智能柜員機‘無介質’服務。老年客戶忘帶時，可通過刷臉+輸密的方式多項常見的低風險業務，減少老年客戶往返取卡的奔波。在智能設備上安裝可調節的頭，便利行動不便或個子較小的老年客戶進行身份認證。”工行
點的員工介紹稱。
同樣地，廣州農行創新科技手段，全新研發“客戶等候超時預警”系統，對接叫號系統，對腿腳不便的老人等特殊群體實現優先叫號，大大縮短了服務響應和業務時間，減輕老人的顧慮和不便。
除了
點進行科技服務升級外，線上金融服務的“適老化”升級亦如火如荼進行中。
為給老年人帶來更好的線上金融體驗，農行個人掌銀推出“大字版”，超大字體，功能精簡，便捷老年客戶操作。“大字版”還有搜索、人臉識別等功能，減少老年人手字，對著手機說話就能操作。
南都記者也測試了中國銀行針對老年人推出“歲悅長情”版手機銀行。南都記者發現，在首頁提供老年客戶常用的8個功能入口，采用大字體展示，合老年客戶簡單快捷操作需求。同時也具備指令功能。
南都記者在工行的手機銀行看到，手機銀行識別到老年客戶自動轉換成老年客群專版。南都記者發現，該行創新推出子女通過親情賬戶協助父母進行手機銀行注冊、代繳、查詢轉賬等操作功能。并設置“一鍵求助”功能，方便老年客戶在使用過程中隨時截圖向子女。
此外，銀行業對保護好老年客戶“錢袋子”下足功夫。近期，工行還在同業中首創“特定客群信使風險提示服務”，通過工銀融e聯APP發送信息的方式，為代發工資和養老金老年客戶推送專門的資金安全風險提示，進一步幫助老年客戶保護好“錢袋子”。
做好軟服務 加大力度養老產品
搭建服務老年人群體的銀發場景，也是各大銀行場景建設的重要一環。
南都記者在調研中發現，廣州中行持續加強與大型集團的合作，積極參與大型集團養老板塊的項目建設，目前已與部分大型集團旗下的養老板塊企業建立授信合作關系。
建設銀行今年升級“安心悠享”個人養老服務品牌，為群眾提供適老智能服務等線上線下一體化“金融+養老”新生態綜合解決方案。此外，建行積極探索存房養老新，實行“住房金融+養老”商業創新試點，提供良好的存房、租賃及金融服務。
除了對養老產業的投外，銀行亦加大力度個人養老產品。
“以前有不少銀行進行過所謂的創新，但都不是一個規范的狀態，產品可能打了養老的名義，但其實沒有真正意義上提老相應的服務，在準入門檻、客群產品設計方面也沒有突出特點。”金融與發展實驗室副主任曾剛曾表示。
華泰證券固收團隊曾在研究報告中指出，市場現有的銀行養老理財產品中，投資期限在1年以下和3年以下的產品數量占比分別為87.2%和94.0%，資產投向集中于高流動性、短期固定收益類資產，收益率較同期發行的其他理財產品缺乏競爭力，與現有普通理財產品的區分度不大，導致養老理財產品特色不鮮明、缺乏吸引力。
另外，自2022
年9月15日起，工銀理財有限責任公司在武漢市和成都市，建信理財有限責任公司和招銀理財有限責任公司在深圳市，光大理財有限責任公司在青島市開展養老理財產品試點。
采寫 南都記者 周亮
“銀發”金融調研之保險業
從上門到養老綜合解決方案 保險業改服務也改產品
廣東作為保險業重鎮，粵港澳大灣區保險機構將如何創新“適老化”產品服務？當前廣東保險業在“適老化”進程中哪些方面需要重視？
服務
傳統服務與智能創新并行
南都記者走訪調研發現，各家保險公司通過提供多種服務方式和服務，讓客戶擁有自主選擇權，既保障老年客戶的使用習慣，也滿足不同客戶群體的服務需求。
陽光保險表示，公司已成立銀發經濟推動會，推動落實老年人保險服務領域的智能應用優化和體驗提升等相關工作，切實推進老年人金融服務“零距離”。
前海人壽相關負責人向南都記者介紹，公司已全面完成了二、機構的人工服務柜面“適老化”服務優化工作，旗下各分支機構柜面開設老年人服務窗口，并配備不少于柜面等候座椅總數量的20%的愛心等候座椅以及老花鏡、放大鏡等適老工具。
“老年人為被保人的簡易案件，線上申請理賠時免交實物材料，且可上門理賠，客戶只需要在手機上電子簽名即可完成理賠申請。”平安人壽廣東分公司表示。
同時，保險機構還以各大營業
點為依托為老齡人群提供便民服務。新華保險廣東分公司相關負責人表示，廣東分公司轄內已開設340余家“銀發服務驛
”，為老年人提供“保險服務便利
”“智能服務科普
”“生活服務助力
”三類18項服務。
產品
提高對老齡人群的產品供給能力
而在產品端，保險業亦積極提高對老齡人群的產品供給能力。
上周，城市定制型商業保險“邑康保”在江門正式亮相。據悉，“邑康保”對于因年老、疾病、傷殘等原因而生活完全不能自理，經鑒定評估合重度失能條件并入住定點服務機構的參保人，“邑康保”將提供每月400元的照護補貼。江門市黨組成員、副局長林雁冰向南都記者表示，“我市以推進服務與養老服務深度融合發展為目標，積極打造江門特養結合服務范本。‘邑康保’大膽嘗試‘醫養結合’這一創新，推動了‘醫養結合’在惠民保險中的新發展。”
同時，各家保險機構亦在商業保險上下功夫。太平財險表示，公司已加大產品供給側，覆蓋65周歲以上老年人的險產品，可報銷因癌癥導致的費用支出，同時加入癌癥治療技術質子重離子費用報銷責任，報銷比例為100%，大幅提升了65周歲以上人群的保險保障能力。
“養老綜合解決方案是友邦積極布局健康、財富管理、傳承三大價值主張外，在養老價值主張上邁出的嶄新一步。”友邦人壽首席執行官張曉宇表示，將不斷推動友邦拓展養老產品和服務生態圈，進一步發揮商業養老保險第三支柱作用。
“這段時間，我們會在廣州、山等城市舉辦養老活動，為大眾講解養老趨勢。”友邦人壽廣東分公司相關負責人表示，屆時公司亦將會推出養老相關的康養服務。
此外，養老需求的激增亦激發保險機構在粵布局養老的速度。新華保險廣東分公司負責人表示，未來，公司還將圍繞京津冀、長三角、珠三角、成渝城市群等熱點城市探索養老布局，公司已在廣東有所規劃。
消保
加強老齡保險消費者合法權益保護
新時代之下，保險業“適老化”產品服務的創新發展已成為應對人口老齡化，養老領域痛點難點的重要途徑。然而老年人因金融知識缺乏、防范意識薄弱，同樣容易成為各類金融陷阱的受害者。
南都記者從廣東正和消保中心獲悉，截至10月15日，廣東正和消保中心共收到投訴案件5163件（銀行與保險業案件占比為32%、68%）。其中，結案4869件，和解2277件，和解率46.77%，結案金額2.08億元。而聚焦至60歲及以上老年人群，廣東正和消保中心共收到投訴案件139件，案件相關老人的平均年齡為66歲，結案128件，和解51件，和解率39.84%，結案金額127.89萬元。整體投訴案件少，結案平均金額較小。
不過，60歲及以上老年人群的投訴案件中，銀行案件26宗，保險案件113宗，保險業案件占比大幅提升至81%。如何鞏固老齡人保險合法權益成為廣東保險業消保工作的重點。
據了解，今年以來，廣東銀保監局已聯動相關部門，
“一老一少”等重點人群，推進金融機構
點“適老化”改造和服務提升并在社區、街道、學校、企業及互聯
，普及防范金融活動等。
采寫：南都記者 許爽
“銀發”金融調研之金融科技
從乘車碼到生活繳費 線上線下齊發力
近三成受訪老人
其中，部分接受回訪的老人表示，正是有了這樣的經歷，也激發了他們學會手機支付的愿望。但同時，也仍然也不少老人在調研反饋中表示，有時候確實用起來“有點怕”。根據問卷數據顯示，42%的受訪老人表示，支付后頁面出現誘導分享來領取券等按鈕；47%的受訪老人則提出，支付時誘導開啟免密支付讓他們覺得有問題。此外，近八成受訪老人認為，需要提高交易安全性；約65%的老人家表示應當減少或清理支付過程中的以免誤點；近半數受訪老人提出，支付過程中，不應該以券為噱頭引導用戶開通服務或購買其他產品。
主流支付軟件推出適老版本
為解決老年人在手機支付方面的現實問題，一些主流支付企業已經進行對相關的手機App進行了適老化改造。
南都記者近一周對三款主流支付軟件的適老版進行了測評，參考工信部《移動互聯
應用（APP）適老化通用設計》，主要從“版本入口”“界面設計”“使用安全”三大維度進行觀察。
測評發現，在版本形態方面，、微信支付和云閃付均采用“內嵌式”的設計，也就是在原有App中進行切換。南都記者在實際操作中發現，的“長輩”除了字體圖標加大、操作頁面簡化外，還去除了一些老年人不常用的功能及營銷推送，開通了人工客服的“暖洋洋專線”。而微信支付的“關懷”頁面除了字體、按鈕等的色彩更深、更柔和以外，還推出了專門的“長輩無憂專線”客服。“云閃付關愛版”則老年用戶常用服務場景，如乘車碼、、公共繳費以及電子社保卡、醫保電子憑證等，通過字體放大、醒目色彩、功能突出、一鍵添加到手機桌面等設計，提升老年用戶的使用體驗。
不過，南都記者在測評中發現，針對老年用戶常用的“生活繳費”功能，、微信支付的適老化版本在二級、頁面中，也進行了字體圖標放大等適老化改造，而“云閃付關愛版”則尚未對二級頁面進行改造，有待進一步提升。
精準回應
“線上改造+線下服務”或成新解法
針對當前App改造存在的問題，中南財經政法大學數字經濟研究院執行院長、廣州數字金融創新研究院執行院長盤和林教授指出，當前適老化改造的痛點在于老年群體存在不同類型的障礙和需求。他建議簡化現有新興的金融手機應用，比如通過簡單刷臉等簡便的操作，來貼合老年人的需求，打造更加適合老年人的金融應用環境。而工信部信息通信經濟專家會、DCCI互聯
研究院院長劉興亮指出，解決適老化服務問題，還需要多重視線下服務，一方面需要推出專門的老年智能機；另一方面，必要的地方需要留有非數字化的通道。
此外，為老年人提供額外的線下服務也成為企業補充適老化服務的一個重要途徑，如為老年人必要的手機使用培訓課程，普及金融防騙知識等。
南都記者在調研中了解到，順應這樣的需求，方面啟動了“藍馬甲”公益行動，通過線上課堂、社區講座、駐點服務驛
、數字生驗點等多種形式幫助老人解決問題。騰訊則在9月下旬與中國老齡協會簽署戰略合作協議，雙方將優先圍繞信息無障礙環境建設、學術與研究、老年人、老齡產業生態等進行合作，并上線首個助老公益項目“銀齡計劃”，推動解決老年用戶在運用數字技能和金融服務等方面遇到的困難。
數據采集/分析：南都記者 熊潤淼
采寫：南都記者 熊潤淼 陳卓睿
2022
年南都金融行業年度評鑒活動——“金磚獎”于10月8日正式啟動評選工作。
一年一度的“金磚獎”，作為南方都市報重要品牌活動，本著“創新、服務、責任、”的原則，致力搭建公眾與金融機構的對話橋梁，傳遞金融行業的責任擔當與銳意進取。
今年也是“金磚獎”走過的第十個年頭。一路相伴，十年迭新。今年，我們以“新征程謀新發展，百年金融擔重任”為主題，在共建灣區、支持低碳、智慧助老、輸血實體、普惠小微等等領域，挖掘聚焦金融業高質量發展、踐行責任的經典樣本。為此，2022
年南都“金磚獎”將設立22個獎項，其中包括全行業7大獎項、銀行業6大獎項、保險業6大獎項，以及金融科技3大獎項，敬請金融機構及業內人士踴躍參與，展現自我。
報送條件：遵紀守法、誠信經營、管理規范的金融單位，選取貴單位合本屆“金磚獎”獎項設置的優秀案例材料，及時送交組委會，并確保材料的真實與齊全。每家機構申報不超過三個項目。
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