酒店客房服務八字經

客房是多數客人在酒店最主要的活動場所，如何做好客房管理，是提升賓客滿意度的關鍵。本節課程就來講講，酒店客房人必知的管理知識與技巧。

01

客房服務的“五步”準備

準備工作是提升客房服務質量的序幕，只有準備工作做好了，服務人員才能有針對性地提供優質服務，滿足客人需要，準備工作的內容主要包括：

1、掌握客情

許多酒店都會留有客戶檔案，客房服務人員要熟知客人的姓名、房號、生活習慣、禁忌、愛好、宗教信仰、外貌特點等情況，以便在接待服務中有針對性地提供優質服務。

上海的一家主打養生主題的酒店，會入住時邀請客人做體質測試，根據客人體質類型提供匹配的健康飲食和生活建議。

2、整理房間

預訂好的房間，要在客人到達前一小時整理好，保持清潔、衛生、安全。房內設施設備要齊全完好，符合客房等級規格和定額標準，以保證客人需要。

3、檢查客房設施用品

客房整理完成后，領班要全面逐項檢查房間的設備和用品，包括門窗是否安全，電器開關有無損壞，衛生間設備是否靈便，物品是否放在規定位置等。

特別提示：客人如果在訂單中有特殊要求，例如過生日希望客房有特殊布置等，需提前幫客人安排好。

4、調節好客房空氣和溫度

客人到達前，要根據氣候和不同地區的實際需要，調節好房間的空氣和溫度，例如夏天要開好冷空調，保證客人進房間的那一剎那感到涼爽舒適。

5、服務人員到位

樓層服務員要整理儀容、儀表、服裝、發式，等候客人的到來。如果人手充足，可以由服務員送客入房，并做房間介紹。

02

服務操作的“八字法”

客房服務以客人來、住、走活動規律為主線。從服務操作系列化的要求來看，主要是貫徹執行“迎、問、勤、潔、靜、靈、聽、送”的八字工作法。

1、迎

禮貌大方，熱烈迎客。客人來到客房，主動迎接，既是對客人禮貌和敬意的表示，又是給客人留下良好第一印象的重要條件。

熱情迎客，一要舉止大方，衣著整潔，精神飽滿；二是態度和藹，語言親切，動作準確適當；三要區別不同對象。

2、問

熱情好客，主動問好。客人住店過程中服務員要像對待自己的親人一樣關心愛護客人，體現主人翁責任感。

要主動向客人問好，關心他們的的生活起居、身體狀況、生活感受，主動詢問他們的要求，滿足他們的愛好。

3、勤

工作勤快，敏捷穩妥。勤是服務員事業心和責任感的重要體現，要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤。

手勤就是要及時準確地完成工作任務；

眼勤就是要注意觀察客人的需求反應，有針對性地為賓客提供隨機性服務；

嘴勤就是要見了客人主動打招呼，主動詢問需求，切不可遇到客人不言不語，低頭面過；

腿勤就是要行動敏捷，不怕麻煩，提高服務效率。

4、潔

保持清潔，嚴格衛生。客房服務過程中，清潔衛生是客人的基本要求之一。每次整理客房、衛生間、會客室、書房后，都要做到嚴格消毒，消除被消費的痕跡，保證各種設備、用具和生活用品清潔、美觀、舒適。

5、靜

動作輕穩，保持肅靜。保持安靜也是優質服務的基本要求，服務人員在準備用品，打掃衛生時要做到敲門輕、說話輕、走路輕。

服務過程中，不得大聲喧嘩、吵鬧、唱歌。隨時保持客房、樓道的安靜氣氛，以體現客房服務的文明程度。

6、靈

靈活機動，應變力強。服務過程中必須具有較強的應變能力，要根據客人的心理特點、特殊愛好采用靈活多樣的方法。如對動作遲緩、有殘疾的客人應特別照顧；對性格開朗的客人說話可以隨和一些等等。

7、聽

眼觀六路，耳聽八方。服務人員要隨時留心觀察客人情況，征求客人意見，隨時發現服務過程中的問題和不足之處。一經發現，就要及時改進和彌補。

8、送

送別客人，善始善終。客人離店既是客房服務的結束，又是下一輪服務工作的開始。

為了保證整修服務工作取得良好的效果，給客人留下美好的回憶，同時也為了爭取回送客，就必須讓人旅途愉快，歡迎下次再度光臨。

上述八字工作法，形成一個完整系列的服務過程，是客房服務質量標準的本質表現，需要引起全體服務人員的高度重視。

03

服務內容的“三化”要求

1、服務設施規格化

服務設施是客房提供優質服務的物質基礎。俗話說，巧婦難為無米之炊，沒有規格化的服務設施，提供優質服務就是一句空話。規格化的服務設施主要包括四個方面：

①設施配備必須齊全

客房設施配備必須齊全。從服務設施規格化的要求來看，主要設施設備包括：床鋪、床頭柜、辦公桌、沙發椅、小圓桌、沙發、地毯、空調、壁燈、臺燈、落地燈、音響、壁柜、電視機等。

②設施質量必須優良

客房上述設施和設備，就其數量而言，各客房基本相同；但就質量而言，而因客房等級規格不同而區別較大。

設備質量優良的具體要求是：造型美觀，質地優良，風格、樣式、色彩統一配套，注意種種等級、各種房間的同一種服務設施保持一致，不能給客人以東拼西湊的感覺，以此反映客房的等級規格。

2、服務用品規范化

客房服務用品是直接供客人消耗的，同樣是提供優質服務的物質基礎。如果服務用品配備不全，質量低劣，就不能提供規范化的優質服務。客房服務用品規范化的具體要求是：

①客用一次性消耗物品必須按規格配備，保證需要。

客房客用一次性消耗物品是每天需要補充的。這些物品配備要根據間／天客房消耗定額，保證質量優良。

②客用多次性消耗物品必須符合配備標準，及時更新。

客房的床單、枕套、毛巾、浴巾等棉織品和煙缸、茶杯、玻璃杯等要根據客房的等級規格配備。

3、服務態度優良化

服務態度是服務人員思想覺悟、服務意識和業務素質高低的集中表現，是規范化服務的基本要求。客房服務態度優良化的重點是要做到主動、熱情、周到、耐心。具體說來是：

①主動

主動就是服務于客人開口之前，是客房服務員服務意識強烈的集中表現。其具體要求：

主動迎送，幫提行李；

主動與客人打招呼，語言親切；

主動介紹服務項目；

主動為重要客人引路開門；

主動叫電梯，迎送客人。

主動為新到的客人帶路到別的娛樂區域；

主動照顧老弱病殘客人；

主動征求客人和陪同人員的意見。

②熱情

在客房服務過程中態度誠懇、熱情大方、面帶微笑；

在儀容儀表上要著裝整潔、精神飽滿、儀表端莊；

在語言上要清楚、準確、語調親切、柔和；

在行為舉止上要有樂于助人、幫助客人排憂解難的精神，恰當運用形體語言。

③禮貌

要有禮節、有修養，尊重客人心理；

既不妄自菲薄，見利忘義，在客人面前低三下四，喪失人格；

又不夜郎自大，盛氣凌人，反對店大欺客，衣帽取人的思想和行為。

④耐心

不煩不厭，根據各種不同類型的客人的具體要求提供服務；

工作繁忙時不急躁，對愛挑剔的客人不厭煩；

對老弱病殘客人的照顧細致周到；

客人有意見時耐心聽取，客人表揚時不驕傲自滿。

⑤周到

要了解不同客人的生活喜好，掌握客人生活起居規律，了解客人的特殊要求。有的放矢地采用各種不同的服務方法，做到有始有終，表里如一。

（來源：網絡）

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