物業服務標準類的八字詞語

解夢佬 2023年11月23日 11:01

首篇

物業服務定位——創造輕松愉悅的商洽環境，符合漫香林項目定位，可以使客戶直接體驗漫香林的設計理念對于項目建立良好的第一印象！

物業服務方針——通過逐步精細化物業服務的提升和規范化的服務模式，用實際行動展現漫香林物業服務的卓越品質！將漫香林售樓服務處打造成邢臺高檔（品質）住宅區的售樓示范單位！

服務輔助原則——客戶有敏銳的洞察力和準確的判斷力，他們需要親身體會感受，所以，我們需要把物業服務導入到銷售的每一個環節，用實際行動體現漫香林物業服務的卓越品質！

物業服務目標——在銷售過程的每個環節中，讓業主們處處都能體會到我們用心的服務，目的就是讓業主們提前感受到，在未來的生活中，他們將享受到真正專屬自己的私人服務，在我們的物業服務中，始終堅持“適度”的原則，打消心中的疑慮，促成銷售！

第一部分

售樓處物業管理組織架構

共計22人

第二部分

服務內容

一、保潔組：總體負責售樓處室內外衛生的日常維護；對樣板間實行專人清潔及物品看護；室外園林景觀環境的清潔維護。

二、客服組：配合銷售部門負責迎賓服務和吧臺服務。

三、保安組：負責售樓處公共秩序的安全管理、配合售樓處現場巡邏及車輛引導，處理突發事件等各項安全保衛工作。

第三部分

服務設施配置建議

以上物資屬于建議，貴公司可根據實際情況做刪減。

第四部分

服務標準和要求

第五部分

各級崗位職責

一、售樓處物業經理

1.負責售樓處服務人員之管理、指導和協調工作，以保證售樓處整體物業管理服務統一有序，向客戶展示物業服務品質，增加客戶對“項目”優質售后服務之信心，促進銷售；

2.負責配合銷售經理對客戶提出的有關物業管理之質疑進行解答，要求回答準確、清晰、迅速，熱情，不能予以現場解答的，要于24小時內請示后予以及時回復；

3.組織員工培訓工作，熟悉突發事件的應急處理程序，對物業管理服務質量體系的考核與審評。

4.跟進處理突發事件，做好書面記錄；

5.不定時巡視、督促各崗位，及時糾正、處理違章違紀現象；

6.檢查售樓處庫房登記單，核實帳物是否相符。

7.不定時巡邏、督促各崗位、及時糾正、處理違章違紀現象。

8.迎接公司領導和VIP客人，全程陪同參觀服務，處理客人投訴主要事件及記錄特別貴賓，值得注意客人的有關事項。

9.落實周期工作計劃制度；

（1）每日工作；

每日組織員工早例會制度。

對各專業執勤、服務、清潔、工作進行檢查。

每周工作：

組織各部門負責人召開每周例會制度。

對各種記錄和物品盤點進行一次抽查。

統計各部門上交的周報（上周工作總結、本周工作計劃）。

（3）每月工作：

與甲方、銷售溝通服務需求和工作中存在的不足之處，聽取相關要求。

向公司總經理匯報月度工作總結和下月工作計劃。

收集各部門上報售樓處、樣板間、園區物品盤點匯總情況。

組織不低于一次的員工培訓。

二、事務主管

1.協助項目經理做好物業服務品質的提升和監督。

2.事務主管主要負責保安、保潔、工程人員的日常管理。

3.履行品質監督作用，嚴格按照【售樓處物業服務標準】工作內容對員工日常工作標準進行檢查和督導。

4.發生緊急事件時，組織足夠保安警力趕到現場維護秩序，采取合理手段控制事態發展，避免造成較大影響。處理、解決緊急事件后，應將事情的經過及結果以事故報告的形式提交給上級領導；

5.每天按照各項工作標準至少對迎賓接待服務、工程維修、保安執勤、保潔衛生進行一次檢查和多次的巡查。

6.每周、月向項目經理匯報質檢結果并召各專業負責人質檢會議，針對內審不合格項目，制定糾正措施，并組織實施。

7.本著對工作認真負責，實事求是的原則，對各專業月度服務進行評估，出具評估結果。

8.參加公司及部門開展的各項培訓、學習、訓練，不斷提高自身的服務意識和素質，弘揚和落實公司管理理念和企業文化。

9.嚴格遵守勞動紀律及各項規章制度，尊重上級、關愛同事、服從管理，積極完成上級交給的各項工作任務。

落實周期工作計劃制度：

每日工作：

協助項目經理對各專業執勤、服務、清潔、工作進行檢查。

（2）每周工作：

對本周質檢內容進行講評并提出相關要求。

對各種記錄進行一次抽查和物品盤點。

向項目經理匯報上周質檢工作總結和本周質檢工作計劃。

每月工作：

向項目經理匯報月度工作總結及下月工作計劃。

三、內勤人員

1.負責申報采購計劃；

2.負責物品出入庫管理；

3.負責文字工作

4.管理辦公各種財產,合理使用并提高財產的使用效率,提倡節儉。

5.負責辦公室的文秘、信息、機要和保密工作，做好辦公室檔案收集、整理工作

6.協助經理進行員工考勤管理工作；

7.協助經理進行人員招聘工作；

8.協助經理完成日常開支記錄；

9.完成經理交辦的其他工作

四、門僮迎賓

1.以飽滿的軍姿、良好的形象、合體的著裝，展現漫香林售樓處物業人員的精神面貌和高端的服務品質。

2.配合其他崗位、部門為客戶提供細致、貼心的服務。

3.參加公司及部門開展的各項培訓、學習、訓練，不斷提高自身的服務意識和素質，弘揚和落實公司管理理念和企業文化。

4.在客人距離門口3米的距離就要鞠躬問好（行15度鞠躬禮，同時說歡迎光臨漫香林）。話音一落馬上幫客人開門，讓客人進入接待中心。

5.雨雪天時門僮迎賓應在門前放置傘架，協助客人將雨傘套入傘套或置于傘架后，再請客人進入售樓大廳。

6.如客人攜帶寵物，為保持售樓處及樣板間的整潔，門僮迎賓可找合適的地方將寵物拴好。

7.嚴格按照服務流程的要求和標準及時為來訪人員，提供熱情周到的服務。

團結協作，配合其他各崗、各部，做好園區的安全防范及客戶接待工作。

8.嚴格遵守勞動紀律及各項規章制度，尊重上級、關愛同事、服從管理，積極完成上級交給的各項工作任務。

五、吧臺服務員

1.為前來售樓處的客戶提供熱情、禮貌、專業的優質服務。

2.熟知崗位的服務流程及工作標準，并嚴格按照要求執行。

3.認真做好本區域的衛生工作，保持良好的工作環境。

4.負責器皿的清洗、消毒工作及所負責區域的設備設施安全。

5.負責每天的飲料的盤點工作，定期向相關負責人遞交采購申請，包括需采購的名稱，數量等；保證飲品供應正常。

6.做好交接工作，填寫工作交接記錄表，要準確無誤，不出差錯。

7.認真完成上級交給的各項工作，出現問題及時向上級匯報。

8.參加公司及部門開展的各項培訓、學習、訓練，不斷提高自身的服務意識和素質，弘揚和落實公司管理理念和企業文化。

9.嚴格遵守勞動紀律及各項規章制度，尊重上級、關愛同事、服從管理，積極完成上級交給的各項工作任務。

六、工程人員

1.熟悉漫香林售樓處的整體水、電及樓宇結構，做到有報修第一時間到達。

2.做好項目日常的公共設備、設施的維修巡檢、記錄工作，排除因設備、設施的損壞而造成的安全隱患。

3.與開發施工單位保持良好的溝通交流關系，以便工作順利開展。

4.及時完成各專業的報修工作，做好維修記錄。

5.對維修用工具做好日常的保養、維護等工作，為公司節約維修成本。

6.對損壞且暫時無法修復的設備、設施做好詳細記錄，及時向項目經理匯報。

7.協助室外保潔人員定期更換池水，保證水質。

8.完成領導交辦的其他工作

七、保安人員

1.以飽滿的軍姿、良好的形象、合體的著裝，展現漫香林服務人員的精神面貌和高端的服務品質。

2.為售樓處提供安全、高效、禮貌的保安及迎賓服務；

熟悉掌握園區的基本情況，見到客戶、上級、公司及甲方領導，必須敬禮問好。

3.維持停車場的秩序，保持暢通和有序狀態，維護企業形象；

4.堅持禮貌用語，保持正確的站立、動作姿勢，以微笑來迎接惠顧售樓處的客戶，并盡可能對客戶的提問給予滿意的答復；

5.積極規范、有序的對來訪車輛引導其按照要求停放在指定車位上。

發現有客戶遺留物品應立即報告并上交，嚴禁擅自打開遺留物品；

6.下雨天應站在門前發放雨傘套，協助客戶將雨傘裝入傘套后再進入售樓大廳；

7.夜班定時巡查外圍、走廊和各區域重點設施；

8.檢查大廳內滅火器是否正常、照明指示燈是否正常工作；

9.如發現設施被毀壞須予以記錄并通知經理；

10.如果發現火警，迅速趕到現場撲滅初起發生的火災并查明原因。

11.嚴格遵守勞動紀律及各項規章制度，尊重上級、關愛同事、服從管理，積極完成上級交給的各項工作任務。

八、保潔人員

1.為售樓處提供高效、高質量的清潔維護服務；

2.保持整潔儀容儀表；

3.對客戶詢問禮貌解答；

4.負責大廳地面的不間斷清潔；

5.負責大廳內各種設施的清潔；

6.負責衛生間清潔；

7.負責辦公區域的清潔；

8.負責門窗清潔；

9.負責樣板間的清潔及成品保護；

10.負責外圍清潔。

11.嚴格遵守勞動紀律及各項規章制度，尊重上級、關愛同事、服從管理，積極完成上級交給的各項工作任務。

第六部分

各項工作標準

一、保安員管理標準：

（一）儀容儀表：

服裝：

服務銘牌：

員工上崗須佩戴銘牌，統一戴在左胸，位置與地面平行，不得歪斜。

銘牌應字跡清晰完整。

3.個人衛生：

員工上崗前應整理個人衛生，做到整潔、干凈、無異味。

皮鞋保持清潔光亮。

頭發要經常清洗、梳理，不得留奇異發型、保持整齊。

男員工每天刮胡子。

不可以佩戴多余飾品，飾品簡單大方，不得紋身。

手部保持清潔，經常修剪指甲，長度適中，無污垢。

（二）形體動作：

1.站姿：

站立服務采用跨立式。

站姿應優美，精神飽滿，表情自然，面帶微笑。

站立時應兩眼平視或注視服務對象，不斜視客人或東張西望。

2.走姿：

行走時動作文雅，面帶微笑，自然大方。

兩眼平視，正對前方，身體保持垂直平穩，不左右搖擺，無八字羅圈腿。

步速適中（每步約45cm，每分鐘約90步），注意前方。與客人相交時，微笑問好，側身讓道。

引導客人行進時，主動問好，指示方向，走在客人右前方1.5-2步距離處，身體略微傾向客人。

行進中與客人交談，應走在客人側面0.5步距離處或基本與客人保持平行，轉彎先向客人示意指示方向。

3.坐姿：

當班或與客人交談需要坐下時，坐姿平穩、端正、自然、面帶微笑。

兩腳并齊，兩手垂于體測或放在兩腿上，重心垂直向下，雙肩平穩放松。

坐下服務或與客人交談時，兩眼注視客人，精神集中，不斜視客人。

4．手勢：

為客人服務或與客人交談時，手勢正確，動作優美、自然，符合規定；

手勢幅度適中，客人容易理解，不會引起客人誤會或反感；

使用手勢時，尊重客人的風俗習慣，注意同語言結合，不用可能引起客人反感的手勢。

（三）服務質量

1.主動熱情、客戶至上：

牢固樹立客戶至上，客戶滿意第一的觀念，以高度的責任心對待本職工作。

想客戶之所想，急客戶之所急，服務于客戶開口之前。

注重禮貌，態度和藹，待客誠懇，一視同仁。

2.耐心周到，體貼入微：

服務有耐心，不急躁、不厭煩、操作認真。

不怕麻煩，有忍耐精神，忍辱負重，一視同仁。

3.禮貌服務，舉止文雅：

注重儀表儀容，感官莊重、大方。

說話和氣，語言親切，稱呼得體，使用敬語。

服務操作和舉止言行文明、大方、規范。

尊重服務對象的風俗習慣，注重自身的禮貌修養。

4.助人為樂，施以親情：

親情對待所有服務對象，尤其對老弱病人應主動照顧、細致服務。

對殘疾人服務更要細心周詳，體貼入微。

努力為有困難的客人提供幫助，對客人的求助不要說“不”。

（四）工作紀律：

嚴格遵守工作時間，不遲到，不早退，不無故曠工，不擅離職守，自覺請銷假。

認真做好班前準備工作和交接班工作，沒有接班不準擅自離崗。

上崗前不準喝酒和吃有異味的食物，上崗時不準喝帶有酒精性飲料。

上崗時不準吃零食、吸煙、聊天、打鬧，不準做與工作無關的事情，不準接打私人電話。

不準諷刺、刁難、挖苦客人，嚴禁與客人爭吵、打斗。

不準亂動客人設備、物品不準私拿客人遺棄或遺失物品。

不準私自動用或侵占公物。

不準向客人泄漏單位內部情況。

員工有事情不能按時出勤時，應及時辦理請假手續，并在接班前獲得領班的批準。

（五）言行禁止：

禁止在客人面前打噴嚏、打哈欠、伸懶腰。

禁止在客人面前挖耳朵、鼻子、眼屎，搓泥垢，抓頭癢，修指甲。

禁止在客人面前剔牙、打飽嗝。

禁止隨地吐痰，亂扔果皮紙屑、煙頭或雜物。

禁止袒胸露懷，卷袖擼腿，歪帶帽子，隨意蹲坐。

二、吧臺服務員管理標準：

自覺遵守紀律，愛崗敬業，善于學習，掌握技能。

掌握端送果盤及各類茶點的操作要素。

著工作服、化淡妝上崗，要儀表端莊，舉止大方，禮貌用語，主動熱情。

公用茶具應每日清洗消毒，茶具表面必須光潔、無油漬、無水漬、無異味。

水池應每天清洗消毒，表面必須光潔、無油漬、無水漬、無異味。

注意保持個人衛生，男員工不得留胡須，女員工不得濃妝艷抹及佩戴過多的飾物，工作服干凈平整，佩戴胸卡上崗。

在工作中保持良好儀態，手不插兜，行走輕穩。

工作時間禁止閑逛，嬉笑打鬧、聊天，吃東西或做與工作無關的事情。

崗前不得喝酒，吃有刺激性氣味的食物，工作中不得外出，串崗，下班后更換服裝離崗，不得無故逗留。

員工必須按規定的班次上崗，提前10分鐘到崗，做好班前準備，不得無故早退、遲到，未經批準不得私自換崗。

員工有事情不能按時出勤時，應及時辦理請假手續，并在接班前獲得領班的批準。

使用禮貌用語，態度熱情，注意禮讓。操作時如需對方配合，要征得對方同意。

如需進入房間工作，先敲門并報名身份，征得同意，方可進入，開關門要輕。

不得對客人指手劃腳，品評議論，有問題及時向上級報告，不得與客人發生爭吵，不得私自收集廢品或擅自處理。

使用指定的員工通道出入售樓處，除工作需要外，并主動出示證件，配合保安人員的工作。

三、保潔員管理標準：

（一）保潔員管理目標：

室內溫度保持（夏季25度、冬季22度）。

保持室內空氣清新，干濕適宜。

銷售大廳整體環境較潔凈，辦公物品擺放有序。

接待區域：地面整潔光亮，桌椅擺放整齊。

前臺接待區：臺面光亮整潔，接待臺下無雜物。

辦公區域：辦公桌、地面無污垢。

樣板間：專人負責保潔、整理，有客戶看房時熱情服務并簡單介紹。

銷售大廳的音樂以柔和、抒情為主，音量適中（背景音樂播放由水吧人員負責）；燈具照明無缺失、熄滅、閃爍等現象，如有燈具需維修、更換，報告主管，維修應在24小時內修復，如不能按時修復，應給予答復；

沙盤有破損、照明不亮等情況報告主管，維修應在24小時內修復，如不能按時修復，應給予答復；

（二）保潔時間：

每日上午9：30以前集中清掃園區，9:30之后留有一人清理園區，其他人員清掃各售樓處、樣板間。特殊情況可隨時處理。

除定時打掃外，在不打擾客戶及工作人員的前提下，以隨時發現臟污隨時清理為原則，隨時保持地面、臺面整潔。

訪談區客戶離開后，3分鐘內清理接待桌的煙灰缸、水杯等，桌椅擺回原位。

衛生間應隨時打掃，每3小時清理一次，并填寫衛生間保潔記錄表。

（三）保潔員管理標準：

注意保持個人衛生，男員工不得留胡須，女員工不得濃妝艷抹及佩戴過多的飾物，工作服干凈平整，佩戴胸卡上崗。

在工作中保持良好儀態，手不插兜，行走輕穩。

工作時間禁止閑逛，嬉笑打鬧、聊天，吃東西或做與工作無關的事情。

崗前不得喝酒，吃有刺激性氣味的食物，工作中不得外出，串崗，下班后更換服裝離崗，不得無故逗留。

員工必須按規定的班次上崗，提前10分鐘到崗，做好班前準備，不得無故早退、遲到，未經批準不得私自換崗。

員工有事情不能按時出勤時，應及時辦理請假手續，并在接班前獲得領班的批準。

使用禮貌用語，態度熱情，注意禮讓。操作時如需對方配合，要征得對方同意。

如需進入房間工作，先敲門并報名身份，征得同意，方可進入，開關門要輕。

不得對客人指手劃腳，品評議論，有問題及時向上級報告，不得與客人發生爭吵，不得私自收集廢品或擅自處理。

使用指定的員工通道出入售樓處，除工作需要外，并主動出示證件，配合保安人員的工作。

掌握保潔常識，一般保潔部分嚴禁使用強酸、強堿、鋼砂、鋒利器具，避免破壞建筑物材質。

愛護財物，挪動物品應輕拿輕放，避免磕碰，發出噪音，工作完畢恢復原位。

工作中要集中精力，注意安全，進行濕作業或高空作業時要設立作業告示牌，避免污染，傷害客人。在操作中盡量避免揚塵，濺灑液體，油污及其它。

搬運物品及清運垃圾時不得在地面托拽行走，防止劃傷污染地面、墻面。垃圾運到指定定點，嚴禁亂扔亂倒。

檢查衛生間各類易耗品的使用情況及時補充衛生間手紙、洗手液、擦手油和衛生球；每日上午8：00以前，下午16：30以后清運所屬區域垃圾，特殊情況可隨時處理。

（四）清掃保潔應注意事項：

【售樓處內】

避免在客戶集中時清掃。

在看到地上有紙屑煙頭等物后應及時拾起。

【辦公室】

對辦公室的日常清掃，由于受時間制約，需要在規定的時間內迅速完成作業，作業路線、作業程序、作業時間，要求作業人員按計劃作業，動作利索快捷。

進入辦公室作業時，最好由2人以上同時進入，并注意不做令人懷疑的動作，以免產生誤會。

擦拭辦公桌時，桌面上的文件、物品等不得亂動，如發現手表、項鏈、錢包等貴重物品，應立即向保安部門報告。

吸塵器噪音大，室內吸塵作業可安排上班前或下班后進行。

管理辦公室的鑰匙必須有嚴格的制度，除指定人員外，不得交于任何人員。

【樣板間】

對樣板間的日常清掃時，避免在客戶參觀時清掃。

管理樣板間的鑰匙必須有嚴格的制度，除指定人員外，不得交于任何人員。

注意樣板間的通風機空氣流通。

【衛生間】

清理衛生間所用的工作應專用，使用后應定期消毒，與其它清掃器具分開使用、保管。

作業時應在現場豎立“正在清掃”的告示牌，以便客人注意，予以配合。

注意衛生間的通風，按規定開關排風扇。

（五）操作規范及細則：

【售樓處內】

先使用掃把掃除垃圾塵土，再用拖布拖擦1-3遍（如地毯要吸塵）。而后視情況巡視。

清倒煙灰垃圾桶，并將煙灰垃圾桶沖洗干凈，將地擦干凈后，按原位擺好。

按預定順序，依次擦拭門窗、墻壁飾物、鏡面、開關座、插座盒、消火栓。

消防門、標示牌、風口、踢腳板等（墻面積大為定期作業，可穿插在日常清掃中進行，即每天只做一段）。

【辦公室的清掃】

備：準備好清掃工具，水桶、抹布、清潔劑、垃圾袋、吸塵器。

進：室內有人者，應先打招呼，得到允許后再作業。

查：進入辦公室后，先查明有無異常現象，有無客人遺忘的貴重物品，有無已損壞的物品，如發現異常，先向領班報告后再作業。

倒：清倒煙灰缸，紙簍、垃圾桶。倒煙灰缸時要檢查煙頭是否完全熄滅。清倒紙簍，集中垃圾袋時，應注意里面有無危險物品，并及時處理。

擦：從門口開始，由左至右或右至左，擦拭室內家具時由高到低，先里后外，擦墻壁時，重點擦墻壁飾物、電開關插座、空調風口、踢腳板、門窗、窗臺等。

整：臺面、桌面上的主要用品，如電話、臺歷、臺燈、煙灰缸等擦拭后應按習慣的固定位置擺放，報紙、書籍碼放整齊，文件資料及貴重物品不動。

吸：按照先里后外，先邊角，桌下，后大面積順序進行吸塵作業，椅子等設備挪后要復位擺好，發現局部臟污應及時處理。

關：作業結束后，保潔人員退至門口，環視室內，確認質量合格然后關燈，鎖門。

【樣板間的清掃】

備：準備好清掃工具，水桶、抹布、清潔劑、垃圾袋、吸塵器。

進：樣板間內有客戶參觀時不允許作業。

查：進入樣板間后，先檢查有無異常現象，有無客人遺忘的貴重物品，有無已損壞的物品，如發現異常，先向主管報告后再作業。

整：樣板間內擺放的物品，如電話、臺歷、臺燈、裝飾品等擦拭后應按習慣的固定位置擺放，報紙、書籍碼放整齊。

吸：按照先里后外，先邊角，桌下，后大面積順序進行吸塵作業，椅子等設備挪后要復位擺好，發現局部臟污應及時處理。

關：作業結束后，保潔人員退至門口，環視室內，確認質量合格然后關燈，鎖門。

【衛生間的清掃】

備：作業前準備好以下器具，掃帚、簸箕、水桶、抹布（兩條以上異色毛巾，深色為便器專用，淺色擦其它）、坐便消毒藥劑以及手紙、香液、香球等。

沖：進入衛生間首先放水將小便池、坐便器沖洗。

倒：掃除地面垃圾、清倒紙簍、垃圾桶，同時將手紙簍、垃圾桶沖洗干凈。

洗：按照先臺面，后便池的順序，逐項逐個刷洗衛生間設備。衛生間坐便器要用專用毛刷、毛巾、百潔布等刷洗，然后再用清水沖洗，用抹布擦干凈。便器存在臭味是因為便器里部邊緣存有污垢，特別是小便器的漏子和大便器的下部，沖刷時應特別注意。

擦：用淺色抹布擦拭門窗、隔板、墻面、鏡面、烘手器等。

拖：用拖布擦凈地面，注意邊角犄角，注意小便池周圍不要留有水跡。

補：補充手紙、皂液、手油、垃圾袋等，手紙要上好，撕口留在外側，折成三角，壓在護板下。

噴：按規定灑除臭劑、清香劑。

撤：撤去“正在清掃”告示牌，把門關好。

（六）保潔巡查管理

1.巡查時間及線路：

每日分三次巡查：10：30、 14：30、 17：30

巡查路線：

（1）室內：售樓大廳、前臺→沙盤區及次接待區→住接待區、水吧→輔助接待區→衛生間→辦公區→樓梯間→更衣室、會議室→樣板間。

（2）室外：示范區主入口→園林及廣場。

2、巡查標準：

【室內部分】

（1）售樓大廳及前臺：

所有門窗玻璃是否光明透亮，無清潔分界線、水跡、指紋、膠印等。

大門及門把手是否潔凈，無手印、指紋、污跡，無破損。

地面整潔光亮，無積土、積水、雜物、零星碎片、鞋印等印跡。

墻面無油跡、污跡、印跡、無張貼物。

各臺面整體整潔，無雜物、報刊、灰塵、污跡、水跡等。

照明燈無積塵、污跡、破損，開關正常。

是否擦拭門窗、窗臺、鏤空隔斷、欄桿、背景墻、暖氣片、墻壁飾物、鏡面、開關座、插座盒、消火栓、消防門、標示牌、風口、踢腳板等各類設備及物品，是否無積塵、無污跡。

是否清倒煙灰垃圾桶并清洗干凈，將地面擦洗好后，桌椅是否按原位擺好。

綠植葉子保持旺盛，葉子無污跡、灰塵、枯黃，盆、瓶內無雜物、落葉。

（2）沙盤及次接待區：

地面整潔光亮，無積土、積水、雜物、零星碎片、鞋印等印跡。

墻面無油跡、污跡、印跡。

是否擦拭墻面展板并掛正，畫面上無污跡、破損。

沙盤模型是否干凈，無破損，無雜物、灰塵、積土、污跡等。

接待臺面飾物是否擺放整齊統一，無雜物、報刊、灰塵。

污跡、水跡，客人離開時，煙灰是否清理，無剩余、無污跡。

銷售資料展示架是否擺放整齊統一，是否美觀。

（3）主接待區、水吧及輔助接待區：

門窗玻璃是否光明透亮，無清潔分界線、水跡、指紋、膠印等。

地面整潔光亮，無積土、積水、雜物、零星碎片、鞋印等印跡。

接待桌椅是否擦凈，無灰塵、污跡、油跡、雜物、垃圾、破損、擺放是否整齊，客人離開后是否及時擺放整齊。

各類物品是否整潔，資料架資料是否擺放工整。

沙發等座椅是否有污跡、明顯座印、雜物等。

綠植保持旺盛，葉子無污跡、灰塵、枯黃，盆、瓶內無雜物、落葉，無破損。

水吧吧臺是否整潔光亮，臺面無雜物，臺下無垃圾、雜物堆放，整潔。

（4）辦公區：

地面整潔光亮，無積土、積水、雜物、零星碎片、鞋印等印跡。

墻面無油跡、污跡、印跡。

是否擦拭墻面、門窗、墻壁飾物、開關座、插座盒、標示牌、風口、踢腳板等，并無污跡、手印、破損。

是否擦拭辦公家具，無灰塵、污跡、油跡，注意桌面如電話、臺歷、臺燈、煙灰缸等，是否按習慣的固定位置擺放，報紙、書籍碼放整齊。

客戶檔案柜子表面是否無灰塵、油跡、印跡。

辦公設備（電話、電腦、打印機、掃描儀等）無灰塵、污跡。

辦公桌椅是否潔凈，擺放整齊，無污跡、印跡，電話線無纏繞、無塵、無擺放凌亂現象。

是否清倒煙灰缸、紙簍并套入垃圾袋。

（5）衛生間：

是否擦凈地面，地面無垃圾、雜物，特別注意邊角犄角，注意小便池周圍不要留有水跡。

地面無污跡，印跡，墻角無掛灰。

洗手池臺面、鏡面無積水、水跡、污跡、雜物，洗手盆無污跡、銹跡、無異味。

便池用水沖洗干凈，無污垢、異味，特別是小便器的漏子和大便器的下部。

是否擦拭門窗、隔板、墻面、鏡面、烘手器等。

是否補充手紙、皂液、手油、垃圾袋等，手紙要上好，撕口留在外側，折成三角，壓在護板下。

（6）樓梯間：

樓梯口，臺階無積水、溜滑、污跡、破損、灰塵。

地面無污跡、煙頭紙屑等雜物。

臺階扶手無灰塵、污跡、破損。

燈具無灰塵，開關正常。

（7）更衣室：

地面整潔光亮，無積土、積水、雜物、零星碎片、鞋印等印跡。

墻面無油跡、污跡、印跡。

保持更衣室的整潔，禁止隨地亂扔果皮、煙頭、紙屑。

(8) 樣板間：

入戶門處鞋套擺放整齊，座椅無塵、無雜物、污跡、油跡。

標識牌無積塵、污跡、破損，并擺放整齊。

玻璃是否光明透亮，無清潔分界線，水跡、指紋、膠印。

墻壁無污跡，油跡、印跡，壁紙無裂口、起蹺。

地面整潔光亮，無積土、積水、雜物、零星碎片、鞋印等印跡。

室內物品（沙發、家具、飾品）無污跡、破損，無雜物，擺放整齊、無缺失。

地毯無變色、霉變、沙粒、積土、污跡、灰塵、腳印、泥、沙、蟲。

綠色植物或鮮花保持旺盛，無葉子枯黃、花朵凋謝、花盆（瓶）無污跡、無破損。

金屬質地物品無銹跡。

陽臺、露臺無堆放雜物，陽臺玻璃圍欄無積塵。

【室外部分】

小區主入口及展示區、廣場、園林等室外區域：

室外所有指示牌、標識牌是否無積塵、污跡、泥跡、水跡、破損；

室外所有地面無落葉、積塵、污跡、垃圾、雜物、動物糞便等；

草坪平整、無大面積泥土暴露，無枯黃、斑枯、無垃圾、雜物等；

垃圾箱是否及時清倒，并用清水沖凈，擦干，無水跡、泥跡、污跡；

第七部分

客戶接待服務流程

一、保安人員工作流程：

【一號崗】客戶進出售樓處：

大門崗和車場崗實行單人執勤制，分工明確。大門口為1號崗位，保安人員必須時刻關注途徑車輛情況，隨時準備迎候客戶。車場崗為2號崗位，負責車場管理、巡視（指揮車輛做好客用車場和內部員工車輛的有序停放。避免車輛在不知的情況下被刮蹭或侵占客用停車位），對崗位區域內發生的異常情況應認真核對并及時上報，車輛停放要整齊、有序。確保進出車輛暢通。

1、未預約客戶的接待流程

大門崗：出入車輛要求要敬禮，并進行簡單的詢問：“先生/小姐您好！歡迎您參觀漫香林社區，請問您是否有預約。”

客戶：“沒有預約。”

大門崗：請問您怎麼稱呼/請問您貴姓？請您稍等，我現在為您聯系一下接待中心銷售，（聯系置業顧問確認是否可接待客戶，得到確認后，指揮車輛進入，并使用對講機通知門崗、客服管家及置業顧問客人到訪尊姓），大門崗要對所有車輛進行登記。

耳麥：1.奔馳600 初訪

2.奔馳600 約訪張三的客戶

通過耳麥告知其他崗位來訪車輛的品牌及型號、置業顧問姓名，這時其他崗位要做好迎接的準備。

2、預約客戶的服務流程

大門崗：出入車輛要求要敬禮，并進行簡單的詢問：“先生/小姐您好！歡迎您光臨：漫香林社區，“先生/小姐您好！請問您是否有預約。”

客戶：“有預約。”

大門崗：”先生請問您貴姓，預約時預留的姓名？”

大門崗：請您稍等，我現在為您聯系一下接待中心，（聯系置業顧問告知客戶預留的姓名，確認是否可接待客戶，得到確認后，指揮車輛進入，并用對講機通知門崗、客服管家及置業顧問某某先生/女士到訪）置業顧問與客服管家走下臺階共同迎接客戶。大門崗要對所有車輛進行登記。

耳麥：1.奔馳600 初訪

2.奔馳600 約訪張三的客戶

通過耳麥告知其他崗位來訪車輛的品牌及型號、置業顧問姓名，這時其他崗位要做好迎接的準備。

3、對有重要活動非預約客戶不能進入的服務流程

大門崗：出入車輛要求要敬禮，并進行簡單的詢問：歡迎您參觀漫香林小區“**先生/小姐，您好！請問您是否有預約。

客戶：“沒有預約。

大門崗：對不起今天有大型活動，不先提前預約是不能夠進場參觀的，請您諒解！”您可否提前預定下次參觀時間，我們的置業顧問會根據現場情況做統一安排。”如客戶要求簡單了解項目情況，可向客戶介紹項目的產品類型、戶型面積范圍、總價范圍。項目詳細信息可在客戶填寫完預約函后，由置業顧問安排時間為客戶做全面的講解。

【二號崗】客戶開車進入園區指引

客人車輛駛入停車場后，車場保安2號崗要熟練、準確的引導客人停車入位。對于女性駕車者，以及狹窄車位必須要予以協助。車輛停放不正、占據2個車位的，要禮貌的提請客戶將車重新擺放入位。待車停好后，車場保安主動上前按標準禮儀打開車門，并使用禮貌用語問候，xx先生/xx女士您好，停車后由保安引領進入售樓處，將客戶轉交給置業顧問和客服管家。

私家車座位的禮儀：

在我國如果是計程車，司機在前排左位，以其后排最右側座位為首，后排最左側座位為次，后排中間座位再次，前排司機右側座位最次。幫開門時應先開后排右側，再開后排左側，最后開前排車門。

如果是私家車，司機是主人，則座位應以駕駛座右側為尊，后排右側次之，后排左側再次，中間座最末。開車門次序也一樣，但若有女士在列，則應先開后排右側車門，因為按國際通例，除非女賓要求，一般不坐前座。

開車門禮儀

當來賓乘坐的是私家車時，車場保安員應車停人到，站在車門軸一側，一手將車門開至90度，另一手手指并攏，手臂伸直，置于車門柜上沿，以防賓客頭部碰撞車廂門框。一般如果前后有人，先開后門；女士和男士同車，先給女士開，身微向車輛傾斜，見賓客下車，用禮貌用語問候客人，表示歡迎，如“您好，歡迎光臨”等。待賓客下車后，將車門輕輕關上，示意司機離開。

當賓客離開時，以同樣的禮儀姿勢為客人開車門，注意女士優先和尊老愛幼的原則，按轎車車位的主次一一打開車門送賓客上車，最后輕輕關上車門并道別，并敬禮送客人離去。

如果是雨雪天，2號崗位人員應及時為客人撐起備用雨傘，由迎賓人員護送至售樓處。

其他情況：

（1）VIP客戶及發展商集團公司領導或政府相關部門領導蒞臨

保安員根據客戶或領導到訪日期、所乘車輛數目事先預留出相應車位，客戶或領導到訪后，由保安員引導客戶或領導所乘車輛駛入售樓處停車場并安全泊入預留指定停車位，為客人或領導開門，禮貌問候，指引到訪人士前往售樓處大門；

（2）乘坐出租車或步行到訪客戶

保安員引導客戶所乘出租車輛泊靠暫停車區域，為客人開啟車門，禮貌問候并提示客人攜帶好隨身物品，所要發票。指引客人前往售樓處。詢問客人離開時是否需要代叫出租車，如需要叫車服務，及時通知大堂經理客戶特征，提示在此客戶快結束參觀活動時，通知1號崗攔截出租車。

二、迎賓接待工作流程：

全程引領

1.接到來訪通知后迅速抵達2號崗門前，

2.引領客戶前往售樓處

3、儀態說辭(1)“X總/先生/女士您好！歡迎光臨。我是這里的置業顧問XXX，您叫我XX就行了，我為您提供全程引領服務”

(2)“X總/先生/女士您這邊請”“X總/先生/女士/各位，小心臺階/小心路滑/小心腳下……”

3.將客戶交接給置業顧問，儀態說辭：“X總/先生/女士，這是置業顧問XXX”

4.按客戶需要提前通知樣板間管家準備接待

5.協助置業顧問及協調水吧、樣板間人員做好全程服務事宜。

三、門僮接待工作流程：

經過前面的告知售樓處門僮接待要注意觀察客人距離接待中心的距離，在客人距離大門口5米的距離就要鞠躬問好（行15度鞠躬禮，同時說：歡迎光臨漫香林）。話音一落馬上幫客人開門，讓客人進入接待中心。

標準流程：

已經提前告知銷售部來訪及來訪情況

鞠躬

您好，歡迎光臨

開門

指引手勢里面請

其他情況：

（1）雨雪天時迎賓門僮應在門前放置傘架，協助客人將雨傘套入傘套或置于傘架后，再請客人進入售樓大廳；

（2）如客人攜帶寵物，為保持售樓處及樣板間的整潔，門僮禮賓可找合適的地方將寵物拴好；

四、水吧人員服務流程：

1、客戶洽談期間：

客人參觀期間，吧臺服務人員隨時觀察客戶需求，當客人在休息區，洽談區就坐，或者銷售人員不足客人獨自在售樓處參觀、休息時應提供主動服務，詢問客人需求，安排服務和銷售人員接待。

銷售人員不足時，服務人員引領客戶前往接待區【動作，左臂伸直、五指并攏、拇指微屈】，到接待區后為客人【雙手】拉出座椅，并以手勢請客人入座，同時問明客戶需求（您好，請問您喝點什麼？我們有咖啡、檸檬水和可樂等，好，請您稍後）。得到客戶答復后，立即按照客戶需求準備。

客戶在洽談區、休息區所要資料時，如銷售不在時，服務人員要立即響應，呈遞項目樓書、宣傳資料或雜志【行15度鞠躬禮、雙手，字的正面朝客人】。同時，詢問客人對茶點的需求【動作：女身體前傾、雙手相扣于小腹前；男身體微前傾，左手輕放于背后腰帶中部，手心向外，右手輕扣于腹部】，（您好，請問您用點什麼，我們這里為您準備了茶點、果盤、以及咖啡飲料），明確客人的需求后（請稍等，馬上就好）。

送茶點時，左手托盤，送至洽談桌前，先擺好杯墊，再放置水杯或果盤類（禮貌用語：請慢用、小心水燙）。動作要輕，并適時根據客人要求續杯，如洽談桌較矮，上茶采用蹲式服務。

確定客人離座后，水吧人員要及時將桌子清理干凈，擺好椅凳，刷洗茶具。

標準流程：

鞠躬

您好，請問您用點什麼，我們這里為您準備了茶點、果盤、以及咖啡飲料

好的，請稍等

打擾一下

放置杯墊

放水杯及果盤

請慢用

小心水燙（熱飲）

2、其他情況：

冬季時，水吧人員可幫客人脫去厚重的外衣并妥善存于衣帽間（如有），同時提醒客人攜帶好隨身及貴重物品。

如客人攜帶幼童，為使客人專注了解樓盤詳情，參觀樣板間或洽商買賣事宜，吧臺人員可幫助客人于適當地方（如有）短時照看幼童。

客人有需求時，物業經理對客人關于物業管理的相關咨詢給予滿意的答復。

五、樣板間服務人員工作流程：

【客戶進入樣板園區】

置業顧問在前方引領客戶參觀樣板間，同時將客戶姓氏以及體貌特征告知樣板間客服管家。如：“***置業顧問陪同*先生/小姐一行*人前往*樣板間，請做好接待準備”。每個樣板間里的客服管家要在門口迎候均應與客戶保持一定的距離，主動微笑問候。全程配合置業顧問陪同客戶參觀樣板間。

客人進屋，服務員將客戶讓至座位前遞上鞋套，同時問好(您好，請您穿上鞋套)，并以規范的手勢示意客人入座穿鞋套(請坐)。

在無其他組客戶或同一組客戶較多時，樣板間服務員要協助銷售人員，引領客人參觀樣板間，當客人問及關于項目的情況時，只回答有關樣板間和物業方面的問題。其他問題，特別是涉及價格、折扣等內容時，要由專門陪同的人員解答（這個問題會由您的置業顧問來為您詳細介紹），客人離開前要告知銷售員這位客人對哪些方面有疑問，方便銷售人員及時處置。

如果客人當中有兒童，服務人員要注意，兒童一般都比較好動，避免造成兒童受到意外傷害，并確保樣板間的完好。

在帶領客戶參觀時，如接到通知又有新的客戶前來參觀，要告知銷售并致歉所陪同的客戶（抱歉，有新的客戶參觀，我要出去準備鞋套）。

【客戶離開樣板園區】

客服管家致送賓敬語：“*先生/小姐，感謝您的光臨，行鞠躬禮，請慢走。”客服管家送至門口，置業顧問送客戶離場。送客至停車場，停車場安保人員為客戶打開車門，待客戶上車坐穩后為其關門。離場客戶車輛途經各崗位安保人員均敬禮目送客戶。

六、客人離開項目：

客戶準備離開，置業顧問陪同客戶走出售樓處，門僮崗看到客人準備離開，立即通知準備送客。門僮崗為客人開門【站在門外，從外部拉開大門，要站在門外側，保持笑容，微微鞠躬】。如客人存有衣服，水吧服務、迎賓幫客人取出衣帽和暫存的其他物品，并幫客人整裝。【請慢走，歡迎下次光臨。】

如客人攜帶物品較多較重，門僮崗要主動將客人送至停車場，將物品放置到車上。

車場2號崗：停車管理員要為客人打開車門，如有老人和女士，要先為老人和女士服務，客人上車后，提醒客人注意要關閉車門，等客人點頭確認，將車門輕推管好。

及時摘掉遮擋號牌的牌照套，引導客戶駛出車位，要再次檢查車輛前后號牌，確定沒有牌照套擋住號牌。客人離開車場，敬禮致謝。客人離開車場，敬禮致謝。通知入口大門崗人員，客人離開車場。

標準流程：

出入口迎接

您好

引領

摘取牌照套

開關車門

指揮

敬禮送客

耳麥：客人離開停車場

當客人開車欲駛出項目時：

入口大門崗要面向內注視客人的車輛從停車場駛出，敬禮致謝。要查看道路車輛情況，示意客人車輛緩行或可以駛上主路，確保駕乘人安全。

標準流程：

敬禮、目送

其他情況：

（1）雨雪天氣時，門僮人員應主動從售樓處門口為客人撐傘并陪同客人至架乘車輛處。

（2）車場禮賓人員要記住來訪賓客中未駕車的賓客，其離開時主動詢問是否需要叫車服務。如需要請其稍等，并立即通知1號崗攔截出租車，當出租車駛入臨時停車區，1號崗通知售樓處門僮，請客戶步出售樓中心。2號崗為客人開啟車門，敬禮并恭送客人。

六、保潔人員工作流程：

【樣板間的清掃】

備：準備好清掃工具，水桶、抹布、清潔劑、垃圾袋、吸塵器。

進：樣板間內有客戶參觀時不允許作業。

查：進入樣板間后，先檢查室內所有燈具及開關是否正常；檢查有無異常現象，有無客人遺忘的貴重物品，有無已損壞的物品，如發現異常，先向主管報告后再作業。

整：樣板間內擺放的物品，如電話、臺歷、臺燈、裝飾品等擦拭后應按習慣的固定位置擺放，報紙、書籍碼放整齊。

吸：按照先里后外，先邊角，桌下，后大面積順序進行吸塵作業，椅子等設備挪后要復位擺好，發現局部臟污應及時處理。

關：作業結束后，保潔人員退至門口，環視室內，確認質量合格然后關燈，鎖門。

（一）室內保潔流程圖：

（二）外圍保潔流程圖：

每日對室外臺階、戶外休閑區進行一次清洗，保持地面無污漬、無口膠。

每周安排一次集中大清，針對綠地、噴泉水池設施。

六、重要活動接待流程

提前一小時，只放行預約客戶，不再接待未預約客戶。大門崗用語：“現在本項目有重要活動，暫停接待，您如有參觀需求，請另行預約。”

提前半小時，園區清場，包括：保潔、施工人員。

提前20分鐘，全體接待人員（包括：售樓處經理或營銷總監、客服管家、營銷服務人員和案場服務人員）到小區入口禮賓崗恭候。

準備好毛巾、飲料。客服管家在詢問客人的飲料需求后，吧臺服務員盡快遞送，并在參觀全程中保持此項服務。

客人下車后，所有負責接待的人員致問候語。

貴賓經過小區入口禮賓崗后，客服管家在貴賓前方引領，售樓處經理或營銷總監陪同在貴賓身邊，其他人（包括案場服務人員）均跟隨其后。置業顧問應先回售樓處現場沙盤，開沙盤等，準備講解。

在售樓處現場進行講解時，售樓處經理或營銷總監、客服管家、置業顧問應陪同在貴賓身邊，接待中心服務人員隨時提供服務。

貴賓前往樣板間參觀期間，除售樓處經理或營銷總監陪同領導外，所有跟隨人員均要提前在大堂、樣板間門口等候，貴賓離開時置業顧問應提前到大堂或樣板間門口恭送。

視貴賓人員數量情況，人少的時候，客服管家、安保人員等部分隨同人員不用進入樣板間陪同，只需在大堂或樓門口等候即可。如果貴賓人多，則需多名置業顧問跟隨客戶進行講解。

送客環節中，貴賓離開售樓處現場前，客服管家通知所有售樓處現場服務人員，按照禮賓標準在售樓人入口禮賓崗恭候。全體置業顧問在售樓處現場大堂恭候，陪同訪客一起走向售樓人入口禮賓崗。到達售樓人入口禮賓崗后，迅速列隊站好，準備送客。

送客時，全體人員目送客人離開，方可回到各自崗位。

客戶接待過程中，需指定專人進行全程跟隨拍照，并記錄客戶對項目的評價，整理存檔。

七、訪客接待服務注意事項

客戶到訪

1、VIP客戶、集團公司領導或政府相關部門領導蒞臨

保安員根據客戶或領導到訪日期、所乘車輛數目事先預留出相應車位，客戶或領導到訪后，由保安員引導客戶或領導所駕乘車輛駛入停車區域并安全泊入預留指定停車位，為客戶或領導開啟車門，敬禮問候，指引到訪人士前往售樓處；

2、自駕車客戶

保安員引導客戶所駕車輛安全泊入客戶停車位區，為客人開啟車門，禮貌問候并提示客人攜帶好隨身物品，指引或陪同客人前往車位；

3、乘坐出租車或步行到訪客戶

保安員引導客戶所乘車輛駛入停車區域，為客人開啟車門，禮貌問候并提示客人攜帶好隨身物品，指引或陪同客人前往車旁；

4、雨雪天氣時，保安員應主動為客人撐傘并陪同客人前往汽車旁。

客戶進入

保安員和客服管家應向到訪客人禮貌問好；

遇到雨天時，保安員應站在門前發放雨傘套，協助客人將雨傘裝入傘套或置于傘架后，再請客人進入售樓大廳；

迎賓人員知會置業顧問接待或于置業顧問忙時，可引領客人前往接待（洽談）區，請客人入座稍候，并通知吧臺服務員推車奉上茶飲。

如VIP客戶、集團公司領導或政府相關部門領導蒞臨時，應根據到訪時間，提前在售樓處門前道路上鋪設紅地毯，并在地毯兩側列隊迎接，敬禮問好。

服務人員：迎賓保安員、吧臺服務員；

服裝要求：保安制服，適于禮賓接待制服；

吧臺服務制服，適于售樓處整體風格；

客戶洽談期間

由吧臺服務員為客人奉上茶飲，并適時或根據客人要求續杯；

如客人攜帶寵物，為保持售樓處及樣板間的整潔，迎賓保安員可幫助客人于適當地方（如有）短時照看寵物；

客人有需求時，吧臺服務員可提供物品訂購、留言等代辦服務；

客人有需求時，售樓處經理對客人關于物業管理的相關咨詢給予滿意的答復。

服務人員：售樓處管理人員；吧臺服務員

服裝要求：西服套裝，適于禮賓接待制服；吧臺服務制服，適于售樓處整體格

客戶離開

1、迎賓人員為將離開客人送行，禮貌致謝；

2、如客人手提物品較多，吧臺服務員或保安員可幫客人提拿物品并送客人至車旁；

3、雨雪天氣時，門僮禮賓應主動從售樓處為客人撐傘并陪同客人至車旁；

4、客人有需求時或雨雪、大風等惡劣天氣時，迎賓保安員應用對講機通知園區大門保安員為未駕乘車輛的客人叫出租車，當出租車等候在停車場，恭送客人。

服務人員：吧臺服務員、迎賓保安員、園區大門保安員；

服裝要求：吧臺服務制服，適于售樓處整體風格；保安制服

八、售樓處現場巡查與保障

售樓處現場品質巡查，是將以人為本、客戶至上的服務理念落實在實處的工作制度，具體執行中要按照巡查內容進行每日檢查，并將巡查責任落實到具體的服務人員處。每日下班前要對所有設施設備及物品進行檢查并作記錄

1、主要巡查內容包括

1.售樓處現場

售樓處現場的日常清潔：沙盤區、接待區、客用盥洗室等區域地毯、家具、裝飾物的保潔工作；餐具、茶具、綠植、花卉及洗手間用品的清潔與更換；設施是否完備；背景音樂的音量大小。

2、樣板間

樣板間的保潔情況巡視：有無異味；燈管的完好；裝飾物品的完好；樣板戶型院落內園林的保潔情況；相關工作人員的著裝、儀態儀表。

3、園林

園區內植物的生長態勢、修剪情況；背景音樂的音量；水系的開啟狀況；道路衛生及指引系統的清潔。

4、售樓處服務

相關崗位人員的到崗情況、儀容儀表及精神面貌等是否符合規范。

第八部分

部分管理規章制度

員工考勤及休假制度

一、目的

為了嚴肅勞動紀律，提高工作效率，確保公司各部門和各子公司經營管理活動正常有序的開展，

根據國家有關規定，結合公司實際情況，特制定本管理制度。

二、適用范圍

1、本管理制度適用于漫香林項目部所有員工。

三、職責劃分

1、各部門負責人、項目領導、總經理審批權限內員工的請假申請；

2、各部門負責人按期報送部門員工月度考勤表；

3、項目內勤負責匯總考勤報表；

4、項目經理負責審定月度考勤報表。

四、工作時間

1、實行定時工作制，每周工作六天，即自每周星期一至星期六。

工作時間：另行規定

五、考勤術語

1、遲到：上班時間開始后未到崗；

2、早退：下班時間未到前脫崗；

3、曠工：未經審批無故缺勤或申請假期未獲批準擅自離崗

4、病假：因身體不適原因申請休假并經審批通過

5、事假：因個人事務申請休假并經審批通過

6、因公外出：因工作需要申請離開工作區域外出辦理公務并經審批通過

六、考勤管理

（一）員工請假審批管理

1.一般員工與部門副職

1.1公司一般員工與部門副職的假期向部門負責人申請，各主管領導審批，報內勤備案后執行。

2.部門負責人

2.1各部門負責人三天以內（含）假期向項目領導申請，經項目領導審批，報內勤備案后執行。

2.2各部門負責人三天以上假期向項目領導申請，由總經理審批，報總部備案后執行。

3.項目負責人

3.1項目負責人的假期向總經理申請，報物業總部備案后執行。

（二）員工銷假管理

假期滿后，要及時通過面談或電話的形式向內勤銷假。

（三）員工請假審批手續

1.公司員工請假應履行請假審批手續，需于事前填寫《請假申請表》，向相關人員申請，根據假期天數，經相應審批后方可請假。

2.如因特殊原因未能在事前請假者，員工本人應口頭申請，并在事中或事后24小時內補辦請假審批手續，否則，視為曠工。

3.公司各部門負責人及各主管領導對所屬員工的考勤管理、假期申請負管理責任，如公司員工未履行請假審批手續，由各部門負責人及各主管領導承擔責任。

（四）員工因公外出審批手續

員工在工作時間內如確因工作需要須外出辦公，必須事前通過文字形式（書面申請、電子郵件或短信）向部門負責人或主管領導進行申請，經部門負責人或主管領導允許后方可外出辦公，

如發現沒有文字形式申請憑證的情況，則一律視為曠工。

（五）月度考勤報表報批

1.公司各部門負責人負責各部門員工考勤報表的填報工作；

2.公司各部門主管領導負責月度考勤報表的審核工作。

3.各部門負責人應于每月3日下午5點前向內勤報送審核后的月度考勤報表，未報考勤者本單位本月將不發放工資，等考勤報表報送后下個月補發。

4.審核后的月度考勤報表報內勤備案，經公司分管副總經理核準后，作為當月薪酬發放的依據。

七、考勤監督

公司內勤將采取不定期抽查的形式對員工的出勤情況進行監督，通過抽查結果對考勤月報進行監督與處罰。

八、假期及管理規定

（一）遲到、早退

1.遲到或早退15分鐘以內，每次扣款10元；

2.遲到或早退15分鐘以上，30分鐘以內（含30分鐘），每次扣款20元；

3.遲到或早退超過30分鐘，按事假半天處理，未提前說明按照曠工半天處理；

4.遲到或早退超過4小時不足8小時，按曠工1天處理；

（二）曠工

1.曠工半天以上一天以下免發當日工資；

2.曠工一日按三日扣薪；

3.連續曠工三天以上（含三天）或全年累計曠工五天以上（含五天），屬嚴重違反公司勞動紀律，公司有權無條件解除勞動合同；

（三）事假

1.因緊急情況無法事先請假的，應于事假當日9：00前電話通知直接部門負責人，再由部門負責人轉告分管領導，并在事假結束上班第一天補辦請假手續。未經批準的事假，按曠工處理。

2.事假期間不發工資。事假不足4個小時按半天計算，超過4個小時，不足8個小時的按一天計算；

3.連續事假超過15天以上，須辦理停薪留職或離職手續，特殊情況則另行酌情處理。

（四）病假

1.因緊急情況無法事先請假的，應于病假當日電話通知直接部門負責人，再由部門負責人轉告分管領導，并在病假結束上班第一天攜相關看病材料補辦請假手續。未經批準的病假，按曠工處理。

2.病假期間發放50%的工資。病假不足4個小時按半天計算，超過4個小時，足8個小時的按一天計算；

3.連續病假超過1個月以上，須辦理停薪留職或離職手續，特殊情況則另行酌情處理。

九、附則

1.本制度自2015年11月1日起施行。漫香林項目部全體員工必須自覺遵守勞動紀律，堅守工作崗位，嚴格執行作息時間。

2．本制度最終解釋權歸總公司。

員工試用期管理制度

一、目的

為了實現青山正和物業公司人力資源戰略，幫助新員工理解和接受青山正和文化，達到勝任崗位的要求，

進一步規范新員工的試用期管理與轉正程序，特制定本管理辦法。

二、適用范圍

本管理制度適用于漫香林項目部員工。

三、職責分配

1.項目經理

1.1具有對試用期員工轉正的最終審批權。

2.部門負責人

2.1指導試用期與轉正管理的全面工作；

2.2具有對試用期員工轉正的審核權。

3.內勤

3.1負責組織新員工試用期與轉正的組織管理工作；

3.2負責試用期中新員工的培訓工作；

3.3負責外派人員的試用期轉正考核工作；

3.4負責新員工轉正過程中的審批組織工作。

四、程序和內容

（一）新員工試用期期限

根據《勞動合同法》，公司聘用的新員工根據勞動合同的期限不同，試用期也不同（根據勞動合同約定）。

（二）試用期勞動合同管理

1.公司須在新員工入職后一個月之內與新員工簽訂勞動合同；

2.試用期間員工均可隨時以書面形式提出解除勞動合同，但應按照公司的要求辦理工作交接。

3.試用期間公司在經過考核之后，若認為不符合公司相關崗位的要求，根據合同約定有權解除勞動合同。

4.試用期前7天為試崗期，如雙方任何乙方認為不適宜本崗位均可離職，且不發放任何薪資。

（三）試用期薪酬福利

新員工試用期崗位工資為基數的80%，轉正后按100%發放。

（四）試用期新員工融入計劃

試用期間，公司開展相應活動對新員工進行培訓，使新員工盡快融入到公司氛圍中來。

（五）試用期員工考核評估

1.各管理上級對試用期員工的工作進行指導與考核，通過工作計劃與定期談話對新員工的績效與能力進行深入了解；在新員工轉正審批時主管上級提出考核結果與轉正意見；

2.對于外派人員的新員工，由內勤組織對新員工進行專門的試用期考核，包括任務績效考核與“德能勤廉”考核兩部分，各占50%權重。

（六）試用期溝通反饋

新員工在試用期間，內勤和主管上級應通過各種溝通方式幫助新員工盡快適應環境，進入角色，發揮作用，并對其績效與能力進行反饋。

（七）新員工轉正

試用期員工須在試用期結束前15個工作日，向其直接上級遞交《員工轉正申請審批表》。

（八）轉正程序

1.試用期員工須圍繞本部門與崗位的職責撰寫轉正述職報告，重點應包括：實際工作成果與不足，對公司企業文化的理解，轉正后的工作思路等。

2.試用期員工的直接上級應對《員工轉正申請審批表》的內容進行初審，提交內勤進行復核；

3.項目經理經理進行審批。

（九）提前轉正

1.公司可根據新員工的工作表現提前予以轉正。提前轉正時，應由試用期員工所在部門負責人將相關情況做出書面說明，報內勤；經內勤審核后，由內勤通知試用期員工，并發放《員工轉正申請審批表》，實施正常的轉正流程；

（十）未獲轉正

新員工試用期轉正不能通過審批的公司將與其終止勞動關系。內勤應在決定做出后，試用期結束前通知試用期員工所在部門和其本人，并辦理離職手續，詳見《青山正和物業公司員工離職管理制度》。

五、附則

1.本制度自2015年11月1日起施行。

3.本制度最終解釋權歸總公司。

員工離職管理制度

一、目的

為加強公司人力資源管理，規范員工離職的相關程序，依據《勞動合同法》等國家法律和有關

地方法規，結合本公司實際情況，特制定本管理制度。

二、適用范圍

本管理制度適用于漫香林項目部員工。

三、術語和定義

1.離職

指公司與員工雙方因某種原因終止聘任關系，根據不同的原因，離職可分為試用期內解除勞動關系、勞動合同到期不再續簽、辭職、辭退、自動離職、協商解除勞動合同以及開除等七類情況。

1.1試用期內解除勞動關系：指在勞動合同中規定的試用期內，公司與員工任何一方提出解

除勞動關系的情況。

1.2勞動合同到期不再續簽：指公司與員工簽訂的勞動合同在合約期滿后，公司或員工任何一方提出不再續簽合同，雙方解除勞動關系。

1.3辭職：指勞動合同履行過程中，員工因自身原因提出解除勞動關系的情況。

1.4辭退：指勞動合同履行過程中，因某種原因，公司提出解除勞動關系的情況。

1.5自動離職：指員工終止勞動關系時不履行解除手續，擅自出走離崗，或者解除手續沒有辦理完畢而離開單位的情況。

1.6協商解除勞動合同：指勞動合同履行過程中，當事人經協商一致同意解除勞動關系的情況。

1.7開除：指員工因觸犯國家法律法規或公司制度規定中予以開除的條款，經查實后，公司立即與其解除勞動關系的情況。

四、職責劃分

1.內勤負責離職面談、離職手續的辦理工作；

2.各職能部門配合內勤進行離職面談、離職手續辦理工作。

五、程序和內容

（一）試用期員工離職處理辦法

1.試用期內公司提出解除勞動關系的處理方法

1.1員工所在部門應在試用期結束前15個工作日，根據員工轉正的有關規定，完成對新員工的轉正評估和考核；如果轉正評估或考核結果不符合公司要求，所在部門應及時與內勤進行溝通，如需要終止試用的，應立即辦理離職手續；

1.2員工的直接上級應與內勤一同對其進行離職面談，提出解除勞動關系的理由，并聽取員工的意見，包括試用期內的工作意見。

1.3由內勤指導員工辦理相關離職手續。

2.試用期內員工提出解除勞動關系的處理方法

2.1員工本人應填寫《離職申請和審批表》向所在部門負責人提出申請，部門負責人應及時與員工進行溝通，了解離職原因和試用期的工作意見，并及時上報內勤；

2.2內勤在收到員工離職的申請后，要及時安排與擬離職員工的面談，在了解員工真實離職原因后，應視情予以挽留；

2.3如員工堅持離職，則由內勤指導員工辦理相關離職手續。

（二）勞動合同到期不再續簽

1.公司提出不再續簽勞動合同的處理方法

1.1員工所在部門應在勞動合同期滿前45天，根據對該員工的考核結果或公司業務調整的需要，確定是否與該員工續簽勞動合同，并將意見上報內勤；

1.2內勤經與用人部門溝通，并報主管上級批準后，應向員工簽發《終止/解除勞動合同通知單》；

1.3通知單發出后，員工的直接上級應與內勤一同對其進行離職面談，說明不續簽的理由，并聽取員工的意見，包括工作意見；

1.4由內勤指導員工辦理相關離職手續。

2.員工提出不再續簽勞動合同的處理方法

2.1同“試用期內員工提出解除勞動關系的處理方法”

（三）辭職

1.辭職條件

1.1根據《勞動合同法》的相關規定，員工享有在勞動合同期內提前解除勞動合同的權利，但應至少在離職前30天以書面形式向所在部門負責人提出辭職申請。

2.辭職的處理方法

2.1同“試用期內員工提出解除勞動關系的處理方法”

（四）辭退

1.辭退處理方法

1.1對于需要進行辭退的員工，部門負責人應按照《員工辭退建議表》的相關要求提交辭退建議和相關材料；

1.2接到部門負責人提交的辭退建議后，內勤應在3個工作日內進行調查，核實是否滿足辭退條件，并將審核意見及時反饋給項目經理和用人部門。如遇有重大或事實不易認定的事件，可根據具體情況適當延長調查時間；

1.3《員工辭退建議表》經項目經理審批后，由內勤向員工簽發《終止/解除勞動合同通知單》；

1.4根據辭退原因、結合員工實際業績表現由用人部門負責人與內勤與員工進行離職面談，向員工出示《終止/解除勞動合同通知單》并聽取員工意見；

1.5內勤在發出《終止/解除勞動合同通知書》后，應及時通知相關部門，以便于這些部門提前做好準備工作；

1.6由內勤指導員工辦理相關離職手續。

（五）自動離職

1.自動離職的員工需承擔違約責任，公司有權利向該員工追索因其行為給公司造成的經濟損失；

2.對于因員工在任職期間的行為或由于工作交接不完整給公司經濟或聲譽帶來損害的，公司有權利向該員工追索因其行為給公司造成的經濟損失，必要時將追究其法律責任。

（六）協商解除勞動合同

經員工和所在部門、內勤的平等協商解除勞動合同的，雙方可以隨時終止勞動關系，并按正常程序辦理離職手續。

（七）開除

因員工觸犯國家法律法規或公司制度規定中予以開除的條款，經查實后，公司立即與其解除勞動關系，限期辦理離職手續。對于違法違紀情節嚴重者，公司將送交執法機關追究其民事和刑事責任。

六、員工離職交接程序

1.員工正式離職前必須按照《員工離職交接單》內的各項內容，逐項辦理交接。

1.1工作移交

1.11員工離職前應提前準備工作移交文檔，并與指定的工作移交人辦理工作移交。員工離職前應準備的工作移交文檔包括：

1.111員工執行的主要工作任務事項說明，主要工作流程、對外聯絡協調關系說明等，其明細程度以便于工作接手人據此迅速掌握工作進展情況為準。

1.112員工保管的書面公司文件、合同、商務資料、業務資料、技術文檔及移交清單。

1.113相關電子文件及存放說明。

1.12員工完成工作移交文檔并辦理工作事項交接及工作文件交接事宜后，由員工所在部門負責人在其《員工離職交接單》工作移交項目下，書面簽署交接完畢證明意見。

1.2資產移交

1.21員工應對其保管和使用的辦公車輛、辦公家具、辦公電腦及設備、通訊設備、耐用辦公文具、辦公耗材、圖書、電子資料、公司鑰匙、出入證、停車證等物品編制詳細的資產移交清單目錄；

1.22內勤依據移交清單和此前員工領用資產時辦理的登記記錄，逐項盤點核定員工保管資產并辦理移交管理和領用管理變更登記；

1.23員工領用資產移交核對無誤，則由內勤在《員工離職交接單》資產移交項目下，書面簽署交接完畢證明意見。如員工領用資產出現缺損，則內勤應先與員工依據公司資產清核管理辦法，辦理資產缺損申報登記，如確定資產缺損責任由員工承擔，則應由內勤出具資產缺損賠償通知，發給員工和財務部，由財務部在財務結算時進行扣繳。

1.3財務結算

1.31員工離職前應將其任職期間因公費用依程序報銷，并結清個人現金借款、支票領用結算等事項。員工同時應完成其執行工作職責承擔的款項追繳、發票追繳等財務工作事項，無法當時完成的應明確列明相關事項并加以說明，以便財務部統一管理并委托他人辦理；

1.32員工辦理完畢個人財務事項結算，由公司財務部負責人在其《員工離職交接單》財務結算欄目下簽署結清證明意見；

1.33擔任公司重要崗位或承擔公司重要工作的員工，應總公司財務經理要求，可以對其執行的財務事項進行離職內部財務審計，審計無異議后經財務經理簽署財務結算完成證明意見。

1.4薪資及補償金結算

1.41內勤審核《員工離職交接單》上各項交接工作完成無誤后，向離職員工說明勞資結算情況以及社會保險轉出等事宜，并由內勤負責人在《員工離職交接單》勞資交接項下簽署確認意見；

1.42內勤向財務部發出員工薪資及補償金結算通知，財務部依據離職審批批準的薪資結算日和補償金發放辦法，依財務規定流程發放薪資及補償金；

1.43員工未辦理完畢離職交接事項不得發放薪資及補償金；

1.44財務部發放離職員工薪資和補償金后，應通知內勤，并由財務部負責人在《員工離職交接單》薪資及補償金結算項目下簽署結清意見；

1.45員工離職時應在《員工離職交接單》上填報真實有效的離職后聯絡方法，以便公司就員工原負責工作或交接事項與員工聯絡。

七、附則

1.本制度自2015年11月1日起施行。

2．

本制度最終解釋權歸總公司。

工獎懲制度

一、目的：

為維護公司正常的管理秩序，規范員工行為，樹立青山正和物業良好企業形象，明確員工的權力和義務，依據《勞動合同法》及相關法律、法規制定本管理制度。

二、適用范圍

本管理制度適用于漫香林項目部所有員工。

三、職責劃分

1.各部門負責人負責本部門員工行為及證明材料的呈報；

2.內勤負責員工行為及證明材料的核定，同時負責處理結果的公布及申訴接待；

3.項目經理負責認定員工行為并批準處理意見

四、獎懲術語

1.獎勵術語

1.1嘉獎

1.11能長期堅持在艱苦條件下工作，并出色完成工作任務者；

1.12拾重金和貴物不昧者；

1.13有團隊精神，樂于助人并有具體事實者；

1.14品性端正，工作努力，工作績效優異者；

1.2記小功

1.21對公司經營或管理制度建議改進，經采納施行，卓有成效者；

1.22節約原材料或對廢料再利用，卓有成效者；

1.23檢舉違規或舉報他人損害公司利益者；

1.24發現職責外的故障，予以速報或妥善處理防止損害者；

1.3記大功

1.31遇有意外事件或災害時，為了維護公司利益或員工安全，奮不顧身，不避危難阻止危害發生或減少損失者；

1.32研究發明，對公司確有貢獻，并使成本降低，利潤增加者；

1.4項目經理特別獎

1.41對公司有特殊貢獻，足為全公司表率者；

1.42一年內記大功三次者；

2.懲罰術語

2.1警告

2.11儀容儀表不符合公司規定的；

2.12不講究公共衛生，隨地吐痰，或不打掃宿舍衛生者；

2.13工作時間從事炒股、閑聊、喧嘩、嬉鬧、吵架、抽煙、吃零食等與工作無關，或妨礙他人工作者；

2.14一個月遲到\早退達到5次及以上或一個月曠工累計2次者；

2.15故意疏忽或無理拒絕上級分配工作者；

2.16故意拖延未按要求完成工作任務者；

2.2記小過

2.21一個月內被警告處分兩次或三個月內累計被警告處分三次者；

2.22工作時間，擅自離崗、瞌睡、怠工或因其它私人的事務貽誤工作者；

2.23違反任何安全條例或從事任何足以危害安全的行為；

2.24未經許可，擅自翻閱與其經辦事項無關的他人文件、函電、帳本、報表者；

2.25經培訓后仍不能勝任工作，嚴重影響工作，無理不服從工作崗位調動者；

2.3記大過

2.31不服從上級指導或工作安排者；

2.32散布謠言、撥弄是非、影響團結、損害領導威信或公司信譽者；

2.33故意制造虛假考勤者；

2.34一個月內被記小過處分兩次或三個月內累計被記小過處分三次者；

2.35接受任何形式的賄賂，未經批準下或不道德請抽、請吃、請玩、受禮者；

2.36涂改公司的任何報告或記錄；

2.37以口頭或其他形式威脅同事或上級者；

2.4辭退\開除（此類行為予以解除勞動合同，并且不支付任何形式的經濟補償金）。

2.41提供虛假資料，如身份證件、學歷證件、學習經歷、工作經歷、健康狀況等；

2.42一個月內被記大過處分兩次或三個月內累計被記大過處分三次者；

2.43連續曠工三天以上（含三天）或全年累計曠工五天以上（含五天）者

2.44違反操作規程，損壞設備、工具及其它財產，浪費原材料、能源者造成公司經濟損失達5000元以上或對企業形象造成嚴重影響者；

2.45頂撞、毆打、謾罵同事或上級者；

2.46不服從上級指導或工作安排，經過上級領導勸說后仍然不服從者；

2.47故意進行危害公司或其它職工安全的行動和事宜；

2.48利用職務便利為他人竊取、提供本公司的客戶資料、生產資料、人事檔案、技術（設計）圖紙或涉及公司商業、技術秘密的電子文件等資料的；

2.49故意破壞公司財物，造成公司重大損害的；或者撕毀公告及其它公司發貼的文書者；

2.410任何種類的偷竊、貪污、賭博，非法侵占、挪用公物、公款，損公肥私等違法行為；

2.411上班時酗酒或任何時候使用毒品；

2.412嚴重失職，營私舞弊者；

2.413任何性質的偽造公司檔案、公章、公文或其他對內、對外信函者；

2.414未經公司許可從事第二職業或與其他企業建立勞動關系或服務關系者；

2.415因自身過錯，或服務態度差導致客戶月投訴達二次以上者；

2.416參與社會不法團體、組織，從事違法亂紀行為或給公司形象造成損害者；

2.417法律法規規定應當解除勞動合同的。

五、獎懲規定

1.獎勵規定

1.1嘉獎：獎100元，獎金隨當月工資發放，幷公告表揚；

1.2記小功：獎200元，獎金隨當月工資發放，幷公告表揚；

1.3記大功：獎500元，獎金隨當月工資發放，幷公告表揚；

1.4項目經理特別獎：由項目經理辦公會討論，報總公司審核確定，獎金隨當月工資發放，幷公告表揚；

2.懲罰規定

2.1警告：罰100元，從當月工資扣除，幷公告批評；

2.2記小過：罰200元，從當月工資扣除，幷公告批評；

2.3記大過：罰500元，從當月工資扣除，幷公告批評；

2.4辭退\開除：解除勞動合同，公司不支付任何經濟補償金。

六、申訴程序

1.員工如認為受不公平對待或對紀律處分感到不滿時，可填寫《員工申訴表》向內勤進行書面申訴；

2.內勤需認真對待員工申訴，并于接到申訴3個工作日內核實申訴事實，形成反饋意見；

3.員工對內勤反饋意見仍不滿意者，可逐層向分管領導或總經理進行申訴；

4.項目經理意見為最終申訴處理意見。

七、附則

1.本制度自2015年11月1日起施行；

2．本制度最終解釋權歸總公司。

二、【工作制度】

（一）總則

1、員工應遵守國家法律法規、行業管理規定和公司規章制度，遵守社會公德、職業道德和勞動紀律，不參與一切違法違紀活動。

2、員工應文明禮貌，敬愛客戶，全心全意為客戶服務，時刻維護客戶的利益，不做任何有損于客戶利益和公司形象的事情。

3、員工應熱愛本職工作，鉆研業務，精益求精，掌握新的知識和技能，努力提高專業能力和工作效率。

4、員工應尊重領導，團結同事，樹立全局意識，注意內部協調、配合、溝通，工作不分份內份外，相互支持、幫助，形成合力。

5、員工應作風正派，堅持原則，為客戶服務要公道辦事，嚴禁化公為私，自覺抵制不正之風。

6、員工應關心企業，勤儉節約，培養嚴謹細致的作風，增強工作責任心，積極提出合理化建議，不斷改進服務工作。

（二）服務準則：

“用心服務，超越滿意”是公司的服務理念，向客戶提供優質服務是我們工作的基本職責，使客戶滿意是我們的工作目標。

員工在公司所轄物業管理區內遇有客戶需要幫助時，均有義務酌情給予積極協助，不得漠不關心、視而不見或回避問題。

（三）工作態度：

1、敬業：熱愛物業管理，全身心的投入，盡職盡責做好本職工作。

2、嚴謹：物業無小事，工作要認真、細致、周密。

3、效率：服務高效，為業主排憂解難不拖拉。

4、誠信：以誠相待，言必信，行必果，維護公司聲譽。

（四）忠于職守：

1、認真履行職責，熟悉售樓處的情況，熟練掌握崗位專業技能。

2、按時上下班，不遲到早退，不擅離崗位，因事、因病不能上班或需要離崗時，必須按規定請假，下班后無事不在售樓處區域逗留。

3、工作時間內不得無故離崗、串崗，不得消極怠工，不準干任何與工作無關的事情，不得大聲喧嘩，確保辦公區域安靜有序。

4、各級值班人員堅守崗位，提高警惕，有情速報，有警必查，迅速處置，做好記錄。

5、發生緊急情況按應急預案和上級要求趕赴現場執行任務，不得借故拖延。

（五）內部關系：

1、公司各級管理者與普通員工政治上是平等的，上下級之間、員工之間應當相互理解、尊重、信任。

2、公司倡導上級為下級服務，各級管理人員要率先垂范、以身作則，要求部屬做到的自己首先要做到。

3、公司倡導健康的人際關系氛圍，反對上下級關系庸俗化。嚴禁上級接受下級、員工的請吃、送禮；嚴禁上級向下級借款、借物。

4、員工之間不準搬弄事非，不準在公司內部拉幫結派和搞小團體活動。

（六）服從上級：

1、員工必須服從上級的工作安排、調度和督導，如有疑問或意見，應向上級匯報，不得借故拖延或敷衍工作。

2、對上級有意見可以保留，但須先服從工作指派，適時再進行當面溝通，不得頂撞上級，不得借口拒絕執行任務或挑撥關系。

3、當直接上級無法聯絡時，可越級向上請示或反映，事后應及時報告直接上級。

（七）合作精神：

1、員工應加強溝通、協作，遇事不推諉，不回避問題。

2、所有員工在各自本職工作中，應為下一環節部門、崗位的工作創造有利條件，讓客戶感受到我們團隊整體的服務精神。

3、因臨時重要工作需要，非本部分領導安排工作，嚴禁出現拒絕執行且語言過激等問題。

（八）著裝規范：

1、員工上班時間必須按規定著裝，工服要保持整潔；穿著應合身、配套，不可混穿。

2、穿工作服時不得披衣、挽袖和卷褲腿，領帶、領結必須系正，制服襯衣下擺扎入褲內。除特殊需要，不得佩戴其他徽章或裝飾品。

3、管理人員上崗必須穿黑色皮鞋，配深色襪子，不準釘金屬掌，皮鞋應保持光亮。

4、上班統一佩帶工牌，工牌端正地戴在左胸處；

5、自皮鞋發放即日起，工作年滿一年后皮鞋歸自己所有；工作一年內員工離職時皮鞋按照原價折舊費用處理，發放給予員工。

（九）儀容儀表：

1、員工儀表、儀容應保持清潔干凈，上班上崗前禁止喝酒或吃蔥、蒜等有異味的東西。

2、員工應保持發型整潔、美觀、大方，男員工不得剃光頭，不得留長發、大鬢角和怪異發型，每日刮胡須；女員工應妝扮適度，不準濃妝艷抹和佩戴飾物，發辮過肩須束扎盤結，不準染、燙奇異發型，夏季不得穿拖鞋、涼鞋上崗。

3、員工不得染指甲、紋身，除工作需要和眼疾外，不準戴有色眼鏡。

4、與客戶交談應認真傾聽，自然微笑，與客戶溝通使用普通話，講話要溫和。

5、耳塞置于左耳。員工個人飾品（項鏈、耳環等）不得露出工服外沿。

6、客人到來時，到門口迎接客人及開門，當客人進入樣板間入口時兩手放于腹部，道“歡迎參觀”，右掌指向座位，拿出預備好的鞋套給客戶；當客戶離開時，右掌指向座位，接過客戶鞋套，當客戶起身時，道：“歡迎下次再來”；

（十）工作禮儀、禮貌：

1、和藹可親，溫文爾雅，保持微笑，精神振奮，情緒飽滿，不卑不亢。

2、樹立正確人生觀，價值觀，工作中充滿愛心、對客人的愛心、對本職工作的愛心。

3、為客人服務時，不準流露出厭煩、冷淡、憤怒、恐懼等表現，亦不能扭捏作態，做鬼臉，吐舌、眨眼。

4、遇到認識的領導、客人、應先敬禮微笑，打招呼問好。

5、領導或客人到來之前，應保持基本站姿，通過觀察，迅速準確理解其目的，切實提供服務。

6、當客人提出不屬于你本人工作職責的要求、愿望、詢問等要禮貌告知何人可以幫他解答。

與客人交談時應保持適當的距離（1米為宜），表情自然大方，保持正面平視，親切誠懇。

多用敬語，如“請”“謝謝”“對不起”“不客氣”等，正確稱呼客人，在姓氏后面加上先生、小姐、女士等稱呼用語，不可用“你”“他”等人稱代詞表示客人。正確稱呼客人，在姓氏后面加上先生、小姐、女士等稱呼用語，不知道姓氏時，可用“這位先生”“這位小姐”等，不可用“你”“他”等人稱代詞表示客人。

（十一）勞動紀律：

各崗位人員上崗期間不得佩戴手機。

各崗位人員禁止使用售樓處座機聊天、撥打聲訊電話。

售樓處實行保潔巡檢報修流程。

各崗位員工著工裝時，見到客戶或領導必須按規范向客戶或領導問好。

售樓處每天實行10分鐘早會制度，早會時間在每天上班前十分鐘進行。

不得擅自使用辦公物品和非本人物品（尤為售樓處電腦和樣板設備設施及物品）。

員工有事需逐級請假、按時歸隊、逐級銷假。

未經批準，私自泄露公司機密或謊報事實以及復印或向外傳播文件、資料者。

嚴禁出現搬弄是非，誹謗他人，影響團結，影響聲譽。

（十二）辦公室制度：

愛護物業管理區域的公共場所衛生，保持環境清潔優美，不得隨地吐痰和亂扔東西，發現不講衛生行為應立即制止。

辦公室桌面應干凈整潔，辦公用品和文件資料擺放井然有序，不準在辦公場所擺設個人圖片、物品。

未經許可不得進入他人辦公室、倉庫、服務前臺、工程部作業區等特殊場所。

配有電腦（臺式、筆記本）的人員，應嚴格執行公司關于計算機管理的有關規定，專人專用，負責維護，防止硬件損壞、病毒侵入和泄密。

辦公室內員工帽子應統一擺放在衣柜上方，腰帶放置于帽子內，擺放整齊，員工帽子的擺放由領班具體負責。

辦公室要根據需要配備一定數量的滅火器材，以備急需之用。

（十三）舉止規范：

員工在客戶面前應端正站姿、坐姿，不得出現不雅觀和不文明的舉止。

員工工作場所談話要降低聲調，不得大聲喧嘩、談笑，影響別人的工作。

員工行走不得勾肩搭背，不得袖手、背手和手插衣袋，不得邊走邊抽煙、吃東西；與客戶相遇應禮讓，不準與客戶搶行。

（十四）保密規定：

遵守公司保密規定，未經批準，員工不得向外界傳播或提供公司的內部資料。

涉密員工應妥善保管公司各種載體上的保密文件資料，防失密、不泄密；嚴禁公開客戶和企業的涉密信息和資料。

（十五）售樓處咨詢、培訓與協調工作：

負責售樓處物業管理咨詢工作。

接受及處理客戶、甲方投訴，并予記錄及向上級報告。

跟進處理突發事件，做好書面記錄及分析報告。

每月向公司提交月工作報告。

做好領導指派的其它工作。

三、【安全防范】

（一）保潔人員清洗安全管理：

牢固樹立“安全第一”的思想，確保安全操作。

清掃保潔員在超過2米高處操作時，必須雙腳踏在凳子上。

清掃人員不得私自撥動任何機器設備及開關以免發生事故。

清掃人員應該嚴格遵守防火制度，不得動用明火，以免發生火災。

操作與安全發生矛盾時，應服從安全，以安全為上。

清掃人員在接觸高溫物體時，應思想集中，以免燙傷。

在室外推垃圾箱時，應小心操作，以免壓傷手腳。

（二）售樓處安全管理：

售樓處報警器嚴格按照開啟時間進行關閉，夜間執勤人員聽到報警響后迅速趕赴現場進行勘察，對檢查結果記錄在記錄本上。

售樓處鑰匙統一由保安員管理，按照規定的時間開門、鎖門。

交接班要登記時間，簽名負責。

值班人員負責監督參觀人員離開時攜帶的物品。

值班人員值守售樓處時不能擅自離崗。

領班及售樓處工作人員每周檢查售樓處一次，售樓處內物品發生丟失或人為損壞，服務部根據具體情況追查責任人并進行相應處罰。

售樓處內、外禁止參觀人員拍照，特殊情況需請示公司領導。

售樓處物品出現破損、丟失等情況，核實后填寫《樣板間資產報修/報損處理記錄》遞交負責人審批；如是人為造成的損壞或丟失，由經手人負責賠償。

（三）樣板間安全管理：

樣板間鑰匙統一由保安員或客服人員管理，按照規定的時間開門、鎖門；客戶需由銷售人員帶領方可進入樣板間，否則在無銷售人員帶領的情況下發生物品遺失或損壞，要由當值保安員或客服人員負責賠償。

保安員或客服交接班時應認真依照樣板間物品清單清點所有物品。

交接班要登記時間，簽名負責。

值班人員負責監督參觀人員離開時攜帶的物品。

值班人員值守樣板間時不能擅自離崗。

進入樣板間人員需穿鞋套，鞋套有客服管家統一保管。

進入樣板間的銷售員在保持樣板間衛生的同時，還應提醒客戶維護樣板間設施。樣板間內陳列的家具，用品、裝飾物等，一律嚴禁攜帶出樣板間。

樣板間內嚴禁吸煙，天然氣開關嚴禁打開，衛生間嚴禁任何人使用。

每日樣板間關閉前需檢查房屋門窗等，門窗關嚴，點燈關滅，并注意防火防盜。

樣板間管家每日對樣板間巡查兩次，上午10:30及下午16：30。了解資產使用情況，及時掌握使用、受損、丟失情況，查明原由后跟進處理，做好《物業巡查記錄》。

交接班時對樣板間內易丟失或損壞物品進行交接，填寫《樣板間物品交接記錄》，需每日交接清點物品。

樣板間內、外禁止參觀人員拍照，特殊情況需請示公司領導。

提示參觀人員，不得攜帶隨身皮包以外的物品進入樣板間；不能隨意坐臥、拍打、觸摸樣板間內地一切飾物。

每周盤點清查樣板間資產一次，填寫《樣板間資產盤點表》，盤點結果遞交物業部負責人。

交接物品的同時對樣板間所屬資產進行檢查，發現損壞或丟失立即填寫《樣板間資產報修/報損處理記錄》報物業現場負責人處理。

樣板間物品出現破損、丟失等情況，核實后填寫《樣板間資產報修/報損處理記錄》遞交負責人審批；如是人為造成的損壞或丟失，由經手人負責賠償。

（四）救險規定：

遇有意外事故發生，公司員工都有責任按照公司相關的應急預案處置。

1、員工都是義務消防員，應樹立消防安全意識，參加消防培訓，熟悉火警訊號、滅火通道出口位置和滅火器具的正確使用方法。發生火情時報警順序：發現者——消防中控室值班員——安保部負責人（夜間報值班經理）----項目領導，以確定自救還是報火警119方案進行救火。報告時講清發生火情地點、時間、起火部位、燃燒物質、火勢大小及本人姓名、部門、電話，并利用最近的滅火器迅速滅火，正確疏導在場人員，嚴禁使用電梯；遇到因漏電導致的火災時，切勿使用水或泡沫滅火。

2、員工都是義務安全員，應樹立預防犯罪意識，公司物業管理區一旦發生如打、砸、偷盜、搶劫、騷擾、襲擊、兇殺等犯罪行為時，員工應迅速報告安保部、值班經理或中心領導，及時撥打110或派出所電話報警，主動保護現場、證據、證人，如有人員受傷，要及時撥打120急救。

3、物業管理區內發現突發性公共衛生事件、火災征候、治安案件、人員滋事、電梯困人、煤氣泄漏、跑水、停水、電力故障、交通事故、高空拋物、接到恐嚇信息、食物中毒、人員意外（受傷、生病、死亡等）、發現可疑物品等突發事件，員工都有義務在第一時間利用手機、保安對講機、固定電話等通信工具或設法以最快速度迅速上報安保部或值班經理，并立即采取有效處置措施。如情況緊急，要直接報請中心領導決定是否報110、119、120等實行搶救。

四、【物品管理】

1、水吧物品、飲品管理：

檢查售樓處水吧飲料登記單，核實帳物是否相符。

飲品器皿及各類飲料按類入庫管理。

檢查水吧服務用品、設施、保證其完好、清潔，監督、檢查器皿的消毒工作。

水吧內飲品專供客戶及公司領導享用，其余任何人不得飲用（桶裝水除外）。

登記飲品每天都輸出量，客戶喝的任何飲品（水除外），待客戶走后，置業顧問必須簽字確認。

監督、掌控售樓處及樣板間物品出入工作，并按規定流程做好各部門簽字工作。

2、售樓處、樣板間各類用品、設施的管理：

燈具管理：不得擅自挪動位置，改變設計造型。

家私管理：不得擅自挪動位置，不得擅自調換配套物品，不得隨意坐、臥。

餐具管理：不得擅自改變擺放位置。